En af de sværeste ting, du skal håndtere, når du arbejder i kundeservice, er typen "visse mennesker". Uanset om du arbejder inden for mad, detail eller turisme, vil du før eller siden møde kunder, der er vrede, irriterede eller uregerlige. Bare rolig - der er dokumenterede metoder, der kan løse problemer på en måde, der gavner dig, din arbejdsgiver og vigtigst af alt dine kunder. Dette kan omfatte at være streng med dine politikker, gå på kompromis eller så simpelt som at tilfredsstille kunden med en "kunde har altid ret" holdning.
Trin
Metode 1 af 2: Håndtering af vanskelige kunder
Trin 1. Vær en god lytter
Vanskelige kunder forventer ikke rigtig perfektion. De vil bare sikre sig, at deres problem bliver taget alvorligt. Giv dem opmærksomhed, og lyt stille til deres klager. Bevar øjenkontakt, og smil ikke eller grimasser. Nikk hovedet, hvis kunden siger noget, du er enig i.
Trin 2. Empati med kunden
Dårlige interaktioner med kunder bliver normalt værre, fordi kunden føler, at du ikke forsøger at forstå deres klage. At give indtryk af, at du føler med kunden, kan gøre din interaktion mere behagelig og få dig til at ligne en allieret, der også ønsker at løse problemet.
- Sig:”Jeg forstår. Undskyld ulejligheden. Lad os finde en måde at løse problemet på. " Ved at sige”lad os gå”, er det som om du og kunden er på samme team på udkig efter en løsning sammen.
- Hvis kunden gentager klagen, skal du øge din empati. Svar med noget i stil med: "Ja, det lyder virkelig irriterende" eller "Jeg ville også have det sådan, hvis jeg var dig."
- Husk, at empati ikke betyder, at du skal give kunden, hvad han eller hun vil. I stedet for at vende kunden imod dig, bliver du på denne måde i samme team som kunden, mod den virksomhed, du arbejder for.
Trin 3. Husk, at andre mennesker ser din samtale
Forestil dig, at andre mennesker ser, kan hjælpe dig med at forblive rolig. Lad ikke dine kunder se dig handle dårligt. Antag, at kunden vil fortælle andre om deres interaktioner med dig.
Dine interaktioner med kunder bør ikke være skadelige for virksomheden. Gør dette til et godt eksempel på kvaliteten af den service, din virksomhed yder
Trin 4. Tal langsomt og sænk din stemme
Følelser smitter. Ved at sænke din stemme og tale langsomt vil du give indtryk af, at du er rolig og i kontrol. Dette bliver især vigtigt, når kunden er meget vred eller taler højt.
Trin 5. Undskyld
Alle medarbejdere kan undskylde, uanset deres rolle i virksomheden. Se kunden i øjnene, og sørg for, at dit udtryk og din tone er ægte. Sig, at du på virksomhedens vegne undskylder for kundens utilfredshed, og at du vil gøre hvad du kan for at hjælpe dem.
Vær aldrig nedladende. Undgå at undskylde på en måde, der får det til at ligne, at du lægger kunden ned. Den sikre måde er at undskylde for din eller din virksomheds handlinger, ikke kundens følelser eller holdninger. For eksempel, i stedet for at sige "Undskyld, hvis du har det sådan, men vi kan ikke refundere dine penge", skal du sige: "Beklager, vi kan ikke refundere dig. Er der andet vi kan gøre for dig?”
Trin 6. Giv din vejleder besked
Kunden kan bede dig om at gøre dette, men hvis ikke, er det en god idé. Din vejleder har mere myndighed til at løse problemet med kunden, f.eks. Gennem en rabat, bonus eller andet middel. Derudover betyder det også, at ansvaret for at tilfredsstille kunden skal flyttes til en, der er i en højere position end dig, hvilket vil være mere betryggende for kunden.
Hvis kunden skal vente, mens du ringer til din vejleder, skal du give dem et behageligt sted at vente. Hvis du har lov til at tilbyde en drink eller noget, så bud den. Kunden kan være roligere, hvis den behandles på en venlig måde
Trin 7. Giv et løfte, du kan holde
At tilbyde en løsning eller et løfte, du ikke kan holde, er en af de værste ting, du kan gøre. Dette vil få kunden til at føle sig endnu mere irriteret. Hvis du er i tvivl om noget, skal du kontakte din vejleder. Tag ikke ubesværede beslutninger, når du er under pres.
Du kan altid sige:”Det kan muligvis lade sig gøre. Lad mig tjekke først."
Trin 8. Afslut din samtale med en positiv note
Selvom du har løst problemet nøjagtigt som kunden ønskede, men de stadig er vrede, så lad dem ikke gå forstyrret væk på den måde. Du bør takke dem for deres tålmodighed og love, at du vil gøre alt for at sikre, at alt næste gang bliver ok. Du kan f.eks. Sige:”Tak for din tålmodighed, mens vi ordner dette. Jeg ville blive meget glad, hvis jeg kunne hjælpe med din næste transaktion, så jeg kan sikre, at alt går gnidningsløst. Du kan ringe til mig med det samme, tøv ikke."
Hvis du ikke kan tilfredsstille dine kunder, skal du stadig gøre et godt indtryk ved at være venlig og professionel, så det, kunderne husker, ikke er dårlige ting. Kunden tænker måske: "Selvom de ikke kan hjælpe mig, er sælgeren i det mindste meget venlig."
Trin 9. Kend dine grænser
Hvis kunden begynder at være uhøflig eller ikke giver tegn på, at han kan berolige sig selv, skal du ringe til sikkerheden i din butik eller indkøbscenter og bede politiet om hjælp. Hvis kunden begynder at chikanere dig eller en anden medarbejder verbalt eller fysisk truer, er det tid til at overgive sagen til en person med mere autoritet af hensyn til dig selv og andre kunder.
Hvis kunden er beruset eller tager medicin, skal du ikke spilde tid på at være rar; bare ring til sikkerhed, for alles sikkerhed
Trin 10. Slip af med dit ego
Du skal være klar til at tilfredsstille kunden, selvom du mener, at de tager fejl. Du skal muligvis ydmyge dig selv foran kunden eller undskylde for noget, der egentlig ikke er en stor ting. Lad aldrig din prestige forhindre dig i at gøre dit bedste for at tilfredsstille en vanskelig kunde.
Husk det gamle motto, "Kunden har altid ret." Dette betyder ikke bogstaveligt talt, at kundens klage altid er passende og berettiget. At interagere på en positiv måde for at tilfredsstille dine kunder er ikke beregnet til at genere dig som medarbejder, men for at holde dine abonnementer i gang
Trin 11. Tænk på denne vanskelige kunde som en mulighed for dig
Husk, at glade kunder betyder en mere succesrig forretning. En tilfreds kunde vil sandsynligvis fortælle andre om din gode service, mens en irriteret kunde vil klage til andre, hvilket kan reducere kunderne til din virksomhed. Når du forsøger at trøste dine kunder, skal du tænke på dette som en mulighed for at undgå at miste kunder.
Trin 12. Tag det ikke for alvorligt
Husk, at hvad der sker, ikke påvirker dig personligt. Tag ikke klager fra kunder som en fornærmelse mod dig selv, selvom kunden faktisk fornærmer dig. Slip af med din prestige og dit ego. Prioriter kundeservice. Selvom du kan blive fristet til at insistere på, at kunden tager fejl, og du har ret, så modstå denne fristelse.
Vanskelige kunder er blevet en del af arbejdet med kundeservice. Tænk på situationer som denne som normale
Metode 2 af 2: Håndtering af visse typer vanskelige kunder
Trin 1. Håndter vrede kunder
Vrede kunder kan være meget svære at håndtere. Du skal sortere deres følelser for at finde ud af, hvad der præcist er kilden til deres vrede. Vær positiv under samtalen, vær opmærksom på, hvordan kunden har det, vis, at du er villig til at hjælpe, og arbejd sammen med kunden for at nå frem til en specifik løsning.
- Fortæl kunden:”Jeg ved, at du er ked af det, så jeg vil hjælpe dig. Kan du forklare præcis, hvad der skete?” Sig aldrig noget i stil med: "Du behøver ikke at være ked af det."
- Forbliv rolig og objektiv under samtalen. Giv ikke løfter, du ikke kan holde. Sig til kunden: "Jeg vil gøre mit bedste for at løse dette problem så hurtigt som muligt," i stedet for at love at få gjort noget inden for en bestemt tidsramme. Prøv altid at love så lidt som muligt, men lever så meget som muligt.
- Afbryd ikke kunden, når de forklarer noget. Dette kan gøre dem endnu mere kede af det. Sig ikke "Ja, men …" når kunden taler til dig.
- Kontroller altid, om kunden er tilfreds med resultaterne.
Trin 2. Tilfredsstille forstyrrede kunder
Du kan støde på utilfredse kunder, efter at de er stødt på andre mennesker i din organisation. For eksempel er du måske leder af en restaurant, og kunden er utilfreds med betjeningen af en tjener. Hils kunden med et smil, sig dit navn, og tilbyd derefter at hjælpe. Når kunden taler til dig, skal du sørge for, at du ikke kommer med undskyldninger for den dårlige service, han modtog. Stil åbne spørgsmål, verificer oplysningerne og træf beslutninger, der tilfredsstiller kunden.
- Spørg kunden: "Kan du forklare, hvad der skete?"
- I restauranteksemplet ovenfor, efter at kunden har forklaret problemet, kan du prøve at sige:”Jeg forstår. Enhver i din position ville have det på samme måde. Vi synes _ er en god måde at løse dette problem på. Hvad synes du?"
Trin 3. Hjælp forvirrede kunder
Måske vil du møde kunder, der er forvirrede over, hvilket produkt du skal købe. Disse kunder kan tage meget af din tid, så du kan ikke hjælpe andre kunder. Vær tålmodig, stil åbne spørgsmål, lyt, tilbud alternativer, og prøv at hjælpe beslutningsprocessen.
- Prøv at indsamle så mange oplysninger som muligt, så du kan hjælpe kunden med at træffe en beslutning.
- Mange butikker har retur- og/eller byttepolitikker. Hvis kunden har svært ved at vælge mellem to forskellige varer, kan du sige: "Hvis X ikke passer dig, har du 30 dage til at returnere varen." Dette vil tilskynde kunden til at købe.
Trin 4. Håndter krævende kunder
Nogle kunder kan være meget nøjeregnende. Du skal være forsigtig med at forblive høflig og hjælpsom uden at lade kunden handle på egen hånd. Vær professionel, fast og fair. Respekter dine kunder, og lad dem vide, i hvilket omfang du har lov til at imødekomme deres ønsker.
- Kunden kan hæve stemmen eller begynde at råbe på dig. Forbered dig.
- Tag altid øjenkontakt med kunden, undskyld hvis det er nødvendigt, og minder dem om, at deres behov er vigtige for dig. Prøv at sige:”Hr. X, vi værdsætter dig som kunde, og vi vil samarbejde med dig om at løse dette. Har du nogle forslag?”
- Hvis kunden tilbyder et muligt forslag, skal du sige: "Det er et godt forslag, sir, og jeg tror, vi kan gøre det nu." Hvis forslaget ikke er noget, der er muligt, skal du bare være ærlig om det. Du kan sige, “Tak for forslaget, sir, men jeg kan ikke gøre det på grund af vores virksomhedspolitik. Måske kan vi _ i stedet?”
- At forstå din organisation og dens politikker godt vil hjælpe langt med at forhandle med kunder som denne og tilbyde mulige løsninger på deres problemer.
Trin 5. Håndter uforskammede kunder
Disse kunder kan tale uforskammet, springe i kø eller kræve din opmærksomhed, når du hjælper en anden kunde. Du skal forblive professionel og aldrig forsøge at gøre gengæld.
- Hvis en kunde irriterer dig, mens du hjælper en anden kunde, skal du smile og sige: "Vent et øjeblik, jeg hjælper dig, så snart det er slut."
- Vær altid rolig, og husk, at du er en professionel repræsentant for din virksomhed.
Trin 6. Behandl snakkesalige kunder
Nogle kunder kan starte en samtale med dig og monopolisere din tid. De vil måske diskutere de seneste nyheder, vejret eller personlige oplevelser. Du skal forblive høflig og venlig, men også være i stand til at kontrollere situationen. Talende kunder kan reducere din tid på andre opgaver eller betjene andre kunder.
- Vis ægte interesse for, hvad kunden har at sige. Kom ikke ud som uhøflig.
- Hvis kunden stiller et personligt spørgsmål, skal du besvare spørgsmålet og derefter sige: "Er der andet, jeg kan gøre for dig?"
- Fortsæt ikke med at stille spørgsmål, der får dem til at fortsætte samtalen. Brug kun “ja” eller “nej” spørgsmål.
Tips
- Vær ikke nedladende. Intet kan gøre en situation værre end at en medarbejder fremstår uhøflig eller hånlig. Tal i en høflig, men oprigtig tone.
- Vil ikke blive trampet på. At hjælpe kunder betyder ikke, at du skal lade dem gøre, hvad de vil. Sæt dine grænser, og bliv høflig, men fast.
- Undgå at svare, før du lytter fuldt ud til kunden. Sig ikke din løsning med det samme. Efter at have lyttet til slutningen, bør du forblive stille og opmærksomt stille dette vigtigste spørgsmål: "Så hvad vil du?" Husk, i næsten alle forhandlinger taber den første, der tilbyder en løsning, næsten altid.
- Der er nogle kunder, der er sværere end andre. Lad ikke kunden fornærme eller skade dig. Ring til sikkerhed eller din leder.
- Kald kunden ved navn, hvis det er muligt. Alle kan lide at blive kaldt ved deres navn. Dette kan få dem til at føle sig mere hørt.
- Fortæl altid din chef sandheden. Du må ikke lyve, skjule eller formindske, hvad der virkelig skete. Fortæl din chef med det samme, hvis du har et problem med en kunde, selvom det er din skyld. Mest sandsynligt vil chefen være glad for, at du formåede at håndtere det.
- Husk, at kunden altid har ret … kun i nogle tilfælde!
- Spørg om hjælp, hvis du ikke ved, hvad du skal gøre. Ring til din leder, eller ring til din chef, hvis du er alene. Bliv ikke alene - du vil kun gøre tingene værre.
