Kundeservice har ændret sig dramatisk i de sidste tyve år takket være internettet. I stedet for at ringe for at rejse bekymringer, klager eller komplimenter, kan du nu blot sende en e -mail til virksomheden. Virksomheder skal således træne kundeservicemedarbejdere i at reagere med korrekt etikette for at opbygge gode relationer til deres kunder. Ligesom en telefonsamtale kan et uhøfligt eller passende svar skade en virksomheds omdømme, mens et venligt og professionelt svar kan opretholde kundeloyalitet. Men endnu vigtigere, en god kundeservicemail skal adressere og løse kundens problemer uden at blive hængende i det rigtige sprog og tone.
Trin
Del 1 af 3: Tilpasning af e -mail
Trin 1. Prøv at svare så hurtigt som muligt
Kundeservice betragtes ofte som god, hvis den fungerer hurtigt, effektivt og respektfuldt. Derfor er det tilrådeligt at besvare e -mails fra kunder, så snart du har de nødvendige oplysninger.
- Den bedste responstid er mellem 24 timer og 3 dage. Hvis det er længere end det, vil kunden føle, at e -mailen ikke ankom, eller at kundeservicen overhovedet er ligeglad.
- I disse dage føler kunderne sig tvunget til at modtage et øjeblikkeligt svar. Derfor vil hurtigt svar øge kundens tillid og derved blive virksomhedens konkurrencefordel.
Trin 2. Sammensæt titelsætningen
Titelsætningen er meget vigtig, fordi den ofte afgør, om en e -mail er værd at åbne og læse. Blanke overskrifter er mere tilbøjelige til at blive fjernet eller irritere kunder ved at skulle åbne e -mailen uden at vide, hvad der diskuteres.
- Hold titelsætningen kort og specifik, og sæt de vigtigste ord i begyndelsen af sætningen. Glem ikke, de fleste overskrifter bør være mindre end 60 tegn, mens telefoner kun kan vise 25-30 tegn. Sæt de vigtigste ord i begyndelsen for øjeblikkeligt at fange modtagerens opmærksomhed.
- Pas på ikke at bruge alle store bogstaver og for mange tegnsætningstegn. Begge betragtes som påtrængende og upassende til kundeservicemails.
Trin 3. Tilpas e -mailen ved hjælp af kundens navn
Kunder værdsætter personlig e -mail adresseret med navn. Dette får kunden til at føle sig behandlet som et individ og værdsat, fordi du er respektfuld og høflig.
- Personlige e -mails styrker forholdet til kunderne i forhold til uformelle og generiske e -mails.
- Vælg en hilsen, der afspejler kundens status. For eksempel skal en læge henvendes til "Dr." Hvis ikke kendt, skal du bruge standardhilsenen "Brother" eller "Brother".
Trin 4. Præsenter dig selv
I lighed med kundenavne kan du bruge et personligt navn til at tilpasse din e -mail. E -mails skal jo laves som samtaler mellem to personer frem for en transaktion mellem en forretningsmand og en kunde.
Ud over dit navn skal du inkludere din titel og kontaktoplysninger for at etablere et forhold til fremtidig kommunikation
Del 2 af 3: Besvarelse af e -mails
Trin 1. Overvej konteksten for din e -mail
Alle kundemails bør værdsættes, uanset om de er gode eller dårlige, for hver e -mail er en mulighed for at forbedre produktet og styrke forholdet til kundebasen. Kundemail er en god ressource til at opdage produktets styrker og svagheder.
- Hvis du skal undskylde, skal du ikke bare sige "undskyld" og være mere specifik. På denne måde føler kunden, at du virkelig læser og forstår problemet.
- Til alle problemfokuserede e-mails skal du være parat til at indrømme, at virksomheden har problemer med at løse problemer. At skjule problemet vil kun ødelægge den tillid, der blev bygget. Ved at anerkende problemet ved kunden desuden, at virksomheden forsøger hårdt at løse problemet.
- Sørg for at stille spørgsmål for at grave dybere ind i problemet. Dette er en god mulighed for virksomheder at foretage direkte research om produktet. Spørg f.eks. "Hvordan kan vi forbedre vores produkt?" for at få feedback om, hvordan man løser problemer og opretholder loyalitet hos kunder, der oplever lignende vanskeligheder.
- Vis påskønnelse for mere end bare "tak." Kunder, der tager sig tid til at skrive e -mails, fortjener at blive belønnet med en hjertelig tak.
Trin 2. Giv kunden kortfattede instruktioner
For at sikre, at kunderne kan følge eller forstå vanskelige vilkår for et komplekst produkt, og undgå at bruge instruktioner, som kun visse cirkler kan forstå.
- Forenkle dit svar på komplekse problemer ved hjælp af tal eller punkter til at beskrive trin eller handlinger, der skal udføres separat
- Anvend ELI5 -teknikken (Forklar, at jeg er 5, hvilket betyder "forklar, som om jeg var 5 år gammel"). Inden du sender instruktioner af teknisk eller meget vanskelig karakter, skal du prøve at genlæse dem som om du var en 5 år gammel for at sikre, at kunden kan forstå dem. Nøglen er at bevare respekt og ikke behandle kunder som børn.
Trin 3. Brug regelmæssige svar på ofte stillede spørgsmål, også ofte stillede spørgsmål (ofte stillede spørgsmål)
Glem ikke at holde din e -mail personlig og ikke lide at besvare ofte stillede spørgsmål. Som kundeservicemedarbejder er du nødt til at støde på nogle af de samme spørgsmål hver dag. Selvom det er lettere at gemme svar på alle disse almindelige spørgsmål, skal du være forsigtig med, hvordan og hvornår du skal bruge dem.
- Brug passende registrerede svar, men prøv altid at tilpasse e-mails, så kunderne ikke føler, at de modtager "kopier-indsæt" -svar.
- Prøv at beholde den registrerede svardel i dit svar på detaljerede instruktioner i din e -mail, men skift navn, dato og placering i overensstemmelse hermed for at tilpasse e -mailen.
Trin 4. Aktiver linket i e -mailen, hvis svaret er overvældende
De fleste mennesker kan ikke lide at modtage lange mails. Årsagen, e -mailen er kedelig og irriterende. Hvis du derfor skal svare med meget lange instruktioner eller feedback, skal du inkludere et link i e -mailen, så kunderne kan finde det, de leder efter med det samme.
- Hvis instruktionerne indeholder tre eller flere kontinuerlige trin, skal du inkludere et link, der forbinder dem med de oplysninger, du har givet.
- Kunden klikker på linket i stedet for at læse alle trin eller oplysninger.
- Overvej at udvikle et informationscenter med nyttige oplysninger i FAQ. På denne måde kan du linke disse oplysninger og gøre dem tilgængelige for dine kunder 24 timer i døgnet.
Trin 5. Inkluder ekstra assistance til kunden
Kunden bør vide nøjagtigt, hvornår den skal modtage eller kende en løsning eller i det mindste få en meddelelse. Dette er en måde at opbygge tillid mellem virksomheden og kunden.
- Vær proaktiv med at give oplysninger og meddelelser til kunder.
- Forvent yderligere behov eller problemer, før du spørger kunderne
- Angiv kontaktoplysninger, så kunderne kan svare dig direkte. Problemløsning er således mere effektiv, og svarene kan være hurtigere.
Del 3 af 3: Forberedelse til at sende en e -mail
Trin 1. Overvej tonen i din e -mail
At håndtere kunder via e -mail understreger vigtigheden af de ord, der bruges til at udtrykke korrekt holdning. Nyere forskning viser, at den afslappede tone foretrækkes af kunderne (ca. 60%), undtagen når anmodningen afvises. På det tidspunkt foretrak man en formel tone. Derfor bør du i de fleste tilfælde forsøge at være høflig, personlig og professionel.
- Undgå at bruge slang eller humørikoner, total kapitalisering og overdreven tegnsætning, da de betragtes som uhøflige selv for afslappede e -mails.
- Selvom "Mister" og "Madam" er passende, betragtes de som for formelle.
- Prøv at være fast med kundens behov, når du reagerer på problemet.
- Erstat negative ord med positive. Positive ord har stor indflydelse på, hvordan kunderne læser dine e -mails.
Trin 2. Luk din e -mail høfligt
Luk din e -mail med et "tak" for at bruge dit produkt eller din service.
Giv en personlig signatur, og afslut e -mailen med "Med respekt."
Trin 3. Læs din e -mail igen
Lad dig ikke friste til at springe denne etape over. I travle tider er der ofte efterladte ord, stavefejl, gentagne ord eller forkert tegnsætning.
Ud over grammatik og ordvalg kan du prøve at få dine e-mails til at se godt ud ved at angive sidekanter, udarbejde letlæselige afsnit og punkttegn til trin
Tips
- E -mails, der indeholder bande eller andre aggressive ord, kan gøre dig vred. Stop dit svar på e -mailen et stykke tid for at forhindre udluftning af vrede på kunden.
- Brug ikke kundens e -mail -adresser fra kundeservice til at sende virksomhedstilbud eller kampagner. Kunder vil opfatte det som spam og ødelægge virksomhedens forhold til kunderne.
