I et godt kundeservicesystem bliver alle kundebehov taget hånd om med det samme og entusiastisk. Der er flere komponenter, der er vigtige for at opbygge god kundeservice, herunder klar kommunikation, effektive politikker, god uddannelse af medarbejdere og kreative problemløsningsteknikker. På den anden side vil kunder, der ikke er tilfredse med din service, tale med 8-10 af deres venner og bekendte om deres dårlige oplevelse hos dig. Du skal sikre dig, at rygter om din virksomhed er positive. Det er ikke let at opbygge god kundeservice, men det kan øge kundetilfredsheden og loyaliteten, som er to nøgler til virksomhedens succes.
Trin
Del 1 af 6: Design af en behagelig oplevelse for forbrugere
Trin 1. Tilfredsstille kunder fra starten
Mange mennesker tror, at kundeservice handler om at håndtere klager. Faktisk er det vigtigere, at dine kunder er tilfredse fra starten og ikke kommer og klager. Dette er lettere end at prøve at glæde en utilfreds kunde. I designet af din kundeservice skal du fokusere på at forhindre kundetilfredshed fra starten.
Trin 2. Definer din ideelle kunde
Det kan være meget svært og tidskrævende at designe unik kundeservice til hver enkelt kunde. Tænk på den ideelle og typiske kunde til din virksomhed. Design din politik med denne ideelle kunde i tankerne. Spørge:
- Hvilket produkt eller service ville min ideelle kunde købe?
- Hvor hurtigt har min ideelle kunde brug for mit produkt eller min service?
- Hvilken slags teknisk service har min ideelle kunde brug for?
- Hvad er formålet med min ideelle kunde, der handler med mig?
- Hvordan kan jeg hjælpe mine kunder med at nå det mål?
Trin 3. Lever mere end kunden forventer
Gør dine kunder glade ved at give dem deres behov plus lidt ekstra i stedet for bare at levere det minimale. Dine kunder vil blive imponeret, og de vil være mere loyale over for din virksomhed. Du får også et godt ry og mulighed for at løse andre problemer, før de bliver store.
For eksempel, hvis din ideelle kunde har brug for en service inden for 10 timer, skal du levere denne service inden for 8 timer
Trin 4. Design dit forretningsrum med kunden i tankerne
Dit kontor eller din butik skal være et behageligt, rent og behageligt miljø for dine kunder. Dit kontor skal også være designet på en måde, der giver mening, er logisk og er let for dine kunder at finde. Vær opmærksom på ting som:
- Kun kundeparkering.
- Tilgængelighed for handicappede og tilskadekomne kunder.
- Effektive markører til at pege vejen for kunderne.
- Placering af biblioteker, informative brochurer og opbevaringskort på vigtige steder som indgange og trapper.
- Hjælpsomt personale nær indgangen til direkte kunder efter behov.
Trin 5. Giv kunderne individuel opmærksomhed for at få dem til at føle sig specielle
Kunderne elsker individuel opmærksomhed. Etabler din kundeservicefilosofi: betjen kunder som mennesker og ikke som tal. Kunder elsker det, når du:
- Præsenter dig selv ved navn.
- Spørg efter kundens navn.
- Tag dig tid til at lytte til deres behov.
- Hjælpe deres klager og ikke svare med generiske, udenadslære svar.
Trin 6. Kontroller kundeservice på dit kontor igen
Antag, at du er en kunde eller kunde i virksomheden. Test derefter dit kontors kundeservice for at afgøre, om der er forbedringer, du kan foretage. Der er flere måder at teste denne service på:
- Ring til kontoret. Sørg for, at dit kontortelefonsystem er let at bruge.
- Send os en e -mail (elektronisk post) for at teste. Se, hvor lang tid det tager dig at få et svar.
- Gå i butikken. Sørg for, at dine varer er tydeligt mærket, logisk organiseret og leveret så meget som muligt, så forbrugerne kan finde det, de har brug for.
- Brug din virksomheds live chat -funktion. Find ud af, hvor hurtigt din klage løses.
Trin 7. Giv selvbetjeningsmuligheder for dine kunder
Eksempler på selvbetjeningsmuligheder er køer i butikken, selvbetjeningskøer, online fora til problemløsning og automatiserede tjenester, der kan hjælpe med at tilfredsstille dine kunder. Kunder kan generelt lide denne selvbetjeningsindstilling, fordi den kan bruges når som helst, inklusive uden for åbningstider. Kunder vil virkelig kunne lide selvbetjeningsmuligheden, der går godt og logisk.
Mange kunder kan imidlertid ikke lide selvbetjeningsmuligheder, der er uklare eller ikke fungerer godt. Sørg for, at dine selvbetjeningsmuligheder fungerer korrekt og klart. Du kan også placere en medarbejder i nærheden af denne mulighed for at hjælpe med det samme, hvis der er et problem
Trin 8. Kend din virksomheds spidsbelastningstider
Find ud af, hvornår din virksomhed har travlt og mangler kunder. Sørg for, at der er tilstrækkelig kundeservice, når din virksomhed er fyldt med kunder. Disse spidsbelastningstider er forskellige for hver virksomhed. Det kan være i skole-/arbejdsferier, i frokosttid, om eftermiddagen eller i weekenden. Dine kunder vil blive glade, hvis du har tilstrækkeligt og kompetent personale til at håndtere spidsbelastningstider.
Trin 9. Sørg for, at dine priser er konkurrencedygtige og i overensstemmelse med kundens forventninger
Sørg for, at priserne på dine varer og tjenester er rimelige og i overensstemmelse med konkurrenternes priser. Giv rimelige rabatter, rabatter på kundeloyalitet og godkendelser for at få dine kunder til at føle sig værdsat for deres loyalitet. Vis altid prisen på dine varer/tjenester tydeligt, så kunderne ikke har problemer.
- Husk, at folk forbinder pris med kvalitet. Hvis din ideelle kunde tjener meget og leder efter bekvemmelighed, betyder prisen selvfølgelig ikke meget, og du kan hæve prisen en smule.
- Sørg for, at den pris, du giver, ikke får dig til at miste dig selv. Lad ikke din virksomhed gå konkurs i jagten på kundetilfredshed.
Del 2 af 6: Uddannelse af dit kundeserviceteam
Trin 1. Udvikle præstationsmålinger til måling af kundeservicekvalitet
Disse metrics, som dine medarbejdere vil følge, skal oprettes, fordi du ikke kan styre noget, hvis du ikke har de rigtige målinger. Hvordan ser god kundeservice ud i din virksomhed? Er der gentagne besøg? Gennemsnitlig servicetid? Antal varer pr. Regning? Hurtig svartid for klager? Hurtig fejlfindingstid? Når du har oprettet denne liste og defineret, hvordan du vil kontrollere de relevante metrics, skal du forklare dem for dine medarbejdere.
Hvis en af dine metrics er antallet af varer pr. Regning, kan du kontrollere, hvor meget dine kunder bruger hver uge. Du kan beregne det gennemsnitlige antal varer pr. Regning og derefter lede efter måder at øge det antal på. For eksempel kan du oplære dine medarbejdere i alle dine produkter, så de kan invitere kunder til at tilføje nogle flere. Eller måske fylder hylderne ikke hurtigt nok op, så køberne kan ikke finde de varer, de ønsker. Måske skal du ansætte et par nye medarbejdere for at fremskynde reolopfyldning eller prioritere at fylde hylder lige før myldretiden
Trin 2. Opret politikker, der letter en god behandling af kunder
Du skal give klar vejledning til kundeservicemedarbejdere og andre medarbejdere om den bedste måde at behage kunderne på. Dette omfatter for eksempel hilsen til kunderne, når de kommer ind i butikken, procedurer for håndtering af utilfredse kunder eller retningslinjer for, hvor længe en kunde bliver bedt om at vente i telefonen. Sørg for, at alle procedurer er klart skrevet for dine medarbejdere og kan implementeres. Du kan også levere denne vejledning i form af et hæfte, så de kan huske din virksomheds kundeservicepolitikker.
Trin 3. Indse, at der kan være kulturelle forskelle mellem dig og dine kunder
Dine kunder kan have forskellige tanker og ideer fra dine på grund af deres forskellige kulturelle baggrunde. Træn dine medarbejdere i at håndtere mennesker med forskellige kulturelle baggrunde for at reducere chancen for fejlkommunikation på grund af kulturelle forskelle.
Trin 4. Hold dit løfte
Bryde aldrig et løfte til en kunde. Lov hvad du kan love, og lever derefter tjenesten.
For eksempel skal du ikke love en kunde refusion, medmindre du er helt sikker på, at du kan gøre det. Sig ikke, at en kunde får 30% rabat, når han eller hun kun kan få 15% rabat
Trin 5. Giv dine kundeservicemedarbejdere lidt vrimlerum
Effektive virksomhedspolitikker er nødvendige for at holde dine kunder tilfredse, men du skal også stole på dine medarbejdere. Der er situationer, der ikke er opført i virksomhedens politik, og i sådanne situationer skal der træffes en beslutning hurtigst muligt. Giv dine medarbejdere et svingrum, når de står over for kundeklager eller uventede situationer.
- Lad os f.eks. Sige, at din kundeservicemedarbejder giver dig tre ekstra kuponer, selvom det er virksomhedens politik kun at give en kupon. Undgå at skælde ud på din medarbejder, og stol på, at hans dømmekraft er rigtig, og han løser problemet hurtigt.
- På samme tid skal du oplære dine medarbejdere, så de ved, hvor meget svingrum de har til at løse en klage, og hvornår de skal forelægge en sag for deres vejleder. Du kan hjælpe dine medarbejdere med skriftlige regler og politikker.
Trin 6. Belønning af medarbejdere, der virkelig er engagerede i at betjene kunder
Hvis du belønner god kundeservice, forstår de, hvor vigtig kundeservice er for din virksomhed. Opret en månedlig pris på dit kontor for den bedst fungerende kundeservicemedarbejder. Du kan også give bonusser til kundeserviceteamet for at øge kundeloyaliteten.
Hvis du opretter de rigtige metrics fra starten, kan du bruge målbare resultater til at belønne dine medarbejdere. Hvis du har et kommentarkort eller kundetilfredshedsundersøgelse, kan du belønne den medarbejder, der scorer højest. Eller hvis du f.eks. Måler, hvor hurtigt et kundeproblem løses, kan du belønne medarbejderen med den hurtigste og mest nøjagtige behandlingstid
Trin 7. Træn dine medarbejdere til at kommunikere effektivt
Fortæl dine medarbejdere, at god kropsholdning, klar stemme, venlig adfærd og et professionelt udseende er vigtigt for at skabe god kundeservice. Når man kommunikerer med kunder, er første indtryk meget vigtigt. Bed dine medarbejdere om at tale tydeligt og langsomt, hvis kommunikationen er over telefonen.
Trin 8. Gennemfør kundeservicetræning
Der er flere metoder, du kan bruge til at uddanne dine medarbejdere i kundeservicefærdigheder. Du kan for eksempel øve dig ved at spille rollespil, ansætte en professionel træner, afholde et værksted eller få dine medarbejdere til at gennemføre et uddannelsesmodul på internettet. Dine medarbejdere vil lære mange måder at få kunderne til at føle sig værdsat i en to-timers workshop.
Del 3 af 6: Kommunikation med kunder
Trin 1. Følg god telefon etikette
Inkluderet i denne telefonetikette er reaktionshastighed, klarhed og entusiasme for at imødekomme kundernes behov. Din kunde skal føle sig værdsat, selvom han eller hun er i en anden by eller et andet land. Nogle aspekter af telefonetikette, der er vigtige at følge, er:
- Hvis det er muligt, skal du tage telefonen i tre opkald.
- Hils telefonen på en venlig måde.
- Tal langsomt og tydeligt i et passende volumen.
- Præsenter dit navn og division for kunderne.
- Spørg hvad kunden kan hjælpe med.
- Giv hjælp med det samme. Det betyder, at du skifter telefonen til en anden, der er mere kompetent, starter refusionsprocessen eller besvarer spørgsmål om, hvordan du bruger et produkt.
- Forklar, hvilke skridt der tages for at imødekomme kundernes behov.
- Vær ærlig om, hvad du kan gøre for kunden. Hvis du ikke kan besvare deres spørgsmål med det samme, skal du tage dig tid til at ringe tilbage, når du har svaret.
Trin 2. Undgå negative udsagn
Kunder kan ikke lide at blive sagt "nej" eller "aldrig". Undgå negative udsagn; brug positive udsagn til at vise dit ønske om at hjælpe kunderne. Vær ærlig, men understreg, at du er proaktiv i kundeservice.
- I stedet for at sige "jeg kender ikke svaret" skal du sige "Vent et øjeblik, jeg finder en der kan svare på dette spørgsmål. Kan jeg ringe tilbage om et minut?"
- I stedet for at sige: "Dette er ikke mit job," sig: "Må jeg overføre dig til den relevante afdeling? De kan hjælpe dig dybere."
- I stedet for at sige: "Dette firma er ikke enig", siger "Vores virksomhed er forpligtet til at glæde kunderne. Jeg skal først tale med min vejleder om de næste muligheder, du kan tage."
Trin 3. Giv mulighed for at ringe tilbage i stedet for at bede kunden om at vente længe
Kunder kan ikke lide at blive bedt om at vente i telefonen i timevis. Når den indgående telefonlinje er meget optaget, skal du bede om at omlægge opkaldet så hurtigt som muligt. Din kundeservicemedarbejder kan ringe tilbage til kunden på et bestemt tidspunkt. På den måde bliver dine kunder ikke frustrerede og kan komme videre med deres anden forretning.
Trin 4. Besvar kundehenvendelser inden for 10 timer
Svartid er en af nøglekomponenterne i kundetilfredshed (eller utilfredshed). Sørg for at besvare enhver klage eller spørgsmål inden for 10 timer.
Del 4 af 6: Optimering af din virksomheds internettilstedeværelse
Trin 1. Lav en liste over "Ofte stillede spørgsmål" på dit websted
Denne liste er almindeligt kendt som FAQ -sektionen, som står for den engelske oversættelse af sætningen ovenfor, dvs. ofte stillede spørgsmål. Kunder foretrækker det normalt, når de har internetressourcer, der kan hjælpe dem. Dette vil også frigøre dit telefonnummer og din virksomheds e -mail -indbakke for unødvendige spørgsmål. Du og dine kunder sparer tid med et velorganiseret og overskueligt FAQ-afsnit. Dit websteds ofte stillede spørgsmål kan indeholde alt fra din virksomheds oprindelse til specifikke tekniske spørgsmål vedrørende de produkter, du sælger. Skriv klare, præcise, præcise og gratis ofte stillede spørgsmål fra svære ord. De ofte stillede spørgsmål, du vælger, afhænger af den type virksomhed, du er i. Nedenfor er eksempler på nogle ofte stillede spørgsmål:
- Hvilket identifikationskort skal jeg have med for at købe dette produkt?
- Hvad er forskellen mellem almindelige og præmieplaner?
- Kan jeg købe?
- Hvordan betjenes denne software på min computer?
Trin 2. Udlign online (online, online) og offline (offline, offline) oplevelser
Sørg for, at din online tilstedeværelse er lige så velorganiseret som din fysiske butik. Alle vigtige oplysninger, du vil formidle med store bogstaver i din butik, skal også formidles med store bogstaver på dit websted. Butikkens åbningstider, kontaktoplysninger, adresse og andre detaljer skal præcist formidles på dit websted. Sørg for, at der ikke er nogen forskel mellem, hvad du siger offline eller over telefonen, og hvad du siger online.
3. Giv multikanal kundeservice
Tilbyde kundeservicekanaler via internettet, offline kanaler, Facebook og Twitter. Jo flere kanaler du bruger, jo lettere bliver det for dine kunder at få svar på deres spørgsmål. Tildel flere kundeservicemedarbejdere til at overvåge sociale medier og levere løsninger på spørgsmål eller klager fra kunder.
Hvis du har kapitalen, kan du også oprette et forum for teknisk support på internettet. På denne måde kan brugere af dit produkt hjælpe hinanden, og du vil også få feedback til at forbedre din service
Trin 4. Giv en chat -mulighed (live chat) over internettet
Hvis det er muligt, skal du levere et system, hvor en kunde kan kommunikere med en medarbejder via live chat på internettet. Dette kan spare kunderne tid og din tid, fordi du ikke længere skal bruge e -mail og telefon. Dine kunder vil sætte pris på dit online træk.
Del 5 af 6: Besvarelse af kundeklager
Trin 1. Husk, at klager er nyttige
Tænk ikke på klager som distraktioner. Din virksomhed kan lære meget af de klager, den modtager. Du kan finde ud af, hvad der irriterer kunderne. Fortæl dig selv, at en klage er en form for gratis feedback til din virksomhed; Også du kan løse disse problemer og lære af dem.
Trin 2. Kommuniker afregningsproceduren tydeligt til kunden
Skjul ikke disse oplysninger med små bogstaver. Forklar tydeligt og enkelt for dine kunder, hvad der skal gøres for at løse et problem med din service/produkt. Du bør også sikre dig, at proceduren er enkel. Forsøg ikke at komplicere dine kunders returnering af varer med en indviklet proces. Mest sandsynligt kommer de ikke engang tilbage til din butik.
Trin 3. Brug aktive lytteteknikker
Lyt aktivt og omhyggeligt til dine kunder. Du kan bruge aktive lytteteknikker. Omskriv deres problem for at vise, at du forstår, vedligeholder øjenkontakt, nikker med hovedet på det passende tidspunkt, undgår vanskeligt sprog eller viser tøven. De spørgsmål, du stiller, bør fokusere på vigtig information og ikke "fælde" eller få kunden til at gå i hjørne.
Trin 4. Anerkend kundens vanskeligheder
En utilfreds kunde vil føle sig hjulpet af din virksomhed. Du bør undskylde og forklare, at du forstår den knibe, han går igennem. Dette er en effektiv teknik til at reducere vrede. Derudover har du også startet fejlfindingsprocessen. Sig til kunden:
- "Jeg forstår din ulempe/vanskelighed."
- "Jeg er ked af, at vores medarbejdere gjorde det svært for dig."
- "Jeg forstår din vrede. Jeg vil prøve at rette op på det."
Trin 5. Giv kunden valgmuligheder
Hvis der opstår et problem, skal du give kunden en løsningsmulighed. Hvis du giver kunden et valg af løsninger og lader kunden vælge, vil han føle, at situationen igen er under kontrol. Sig for eksempel:
- "Så beklager den beskidte t-shirt, du har modtaget. Vi kan sende dig en ny eller give dig en refusion."
- "Vi beklager, at vores tekniker ikke dukkede op. Du kan få 20% rabat på vores tjenester eller opgradere til en præmieplan uden ekstra omkostninger."
Trin 6. Løs problemet hurtigt
Uanset hvad, skal alle kundespørgsmål og klager løses hurtigst muligt. Uanset om det er en retur, en rabat på et fremtidigt køb, oprettelse af et møde eller en formel undskyldning fra en leder, uanset hvad det kræver, skal du hurtigt løse klager.
Trin 7. Sig tak
Tak til kunder, der har brugt dine produkter og tjenester. Du kan sige dette personligt, med et takskilt placeret i butikken eller med en taknemail, som du personligt sender til kunderne. Tak dine kunder for at være der. Uden dem vil din virksomhed ikke trives.
Del 6 af 6: Få feedback fra kunder
Trin 1. Opret en kundetilfredshedsundersøgelse
Mange iværksættere er overbeviste om deres virksomheds evne til at levere god kundeservice. Vær ærlig over for dig selv om, hvor glade dine kunder er med de produkter og tjenester, du tilbyder. Kundetilfredshedsundersøgelser kan objektivt vise, hvor god din virksomheds kundeservice er.
Du kan øge deltagelsen ved at belønne kunder, der udfylder undersøgelser. For eksempel kan du indtaste den pågældende kunde i en konkurrence eller give en bestemt kupon væk
Trin 2. Hold undersøgelsen kort
Medtag ikke mere end 10-15 spørgsmål i en kundetilfredshedsundersøgelse. Denne undersøgelse bør være omfattende, men ikke for vanskelig for kunden. Ofte stillede spørgsmål om kundetilfredshedsundersøgelse er:
- "Planlægger du at bruge vores tjenester igen næste år? Medtag dine grunde."
- "Hjalp vores medarbejdere dig? Medtag også dine kommentarer."
- "Er vores websted let at gennemse? Bedøm vores websteds brugervenlighed fra 1 til 10, hvor 1 er" slet ikke let "og 10 er" meget let "."
Trin 3. Spørg, hvad du kan gøre for at forbedre kundeservicen i fremtiden
Brug dine kunder som en kilde til information og nye teknikker til at løse problemer. Du kan også lære om kundeservice fra dine konkurrenter. Du kan også bestemme, hvilke politikker der er på plads, og hvad der stadig skal forbedres.
Trin 4. Spørg kunderne, hvad de synes om din konkurrence
Måske har din rival en mere effektiv kundeservicepolitik end din. Du skal kende denne kendsgerning, så din virksomhed kan forbedre sig selv. Medtag også spørgsmål om dine konkurrenter i din kundetilfredshedsundersøgelse.
Trin 5. Overfør vigtigheden af denne undersøgelse til kunden
Kunder elsker at føle sig hørt. De vil føle, at de har en vis kontrol over din virksomhed. Du skal dog også prioritere deres rolle i denne undersøgelse. Lad dem vide, at deres mening hjælper med at forbedre servicen af din virksomhed i fremtiden. Tak dine kunder for at hjælpe dem med at løse deres behov effektivt.
Tips
- God kommunikation er nøglen til god kundeservice. Uanset hvilket format du bruger, uanset om det er ansigt til ansigt, over telefonen eller internettet, skal du kommunikere høfligt og tydeligt med dine kunder.
- Enkle og klare politikker kan forhindre små problemer i at blive til store problemer. Sørg for, at politikken er tydeligt skrevet i din fysiske butik/kontor og internetbutik.
- Tak til dit kundeserviceteam for deres arbejde. Giv klare politikker, arbejd godt, og træn dem. Stol på deres dømmekraft og ekspertise i at levere, hvad kunden har brug for.
