Aggressive kunder kan være et mareridt. Denne artikel handler ikke om kunder, der er selvsikker i at kræve deres rettigheder, men beskriver, hvordan man håndterer kunder, der kan lide at true, råbe, forstyrre andre kunders komfort og fremsætte urimelige anmodninger. Sådanne kunder kan være fysisk aggressive ved at ramme medarbejdere eller beskadige ejendom. Hvis du arbejder i servicesektoren, er det en god idé at lære at håndtere aggressive kunder.
Trin
Del 1 af 2: Afhjælp spændingen
Trin 1. Vær rolig
Lad ikke dine følelser blive provokeret, når du håndterer aggressive kunder, fordi en opvarmet situation kan blive til vrede. Men som medarbejder kan du ikke bare undgå denne situation, men skal forholde dig til kunden, samtidig med at du beholder en holdning.
- Det vigtigste, du bør undgå, er at tale højt.
- Tal ikke i en sarkastisk tone, især til aggressive kunder.
- Tal med en beroligende stemme og prøv at skjule din irritation.
Trin 2. Tag kontrol over dit kropssprog
Ikke -verbale signaler om aggression og vrede er nemme at læse igennem en persons kropssprog, men vær forsigtig med de beskeder, du sender kunder via kropssprog. Det er ikke nok at sænke lydstyrken alene. Du skal også være i stand til at berolige kundernes følelser med kommunikationsevner. Nogle ikke -verbale signaler, der skal kontrolleres og undgås, for eksempel:
- Gå frem og tilbage
- At ramme bordet eller stampe på gulvet
- Knyttende knytnæve
- Spænd din kæbe
- Rullende øjne
- Rynkende øjenbryn
- Stirrer på kunderne, mens de er afvisende
- Kryds dine arme foran brystet eller på hofterne
Trin 3. Oprethold fysisk afstand for ikke at gå ind i hans personlige rum
Selvom nogen er rolige, kan du blive set som aggressiv eller til gene for andre, hvis du overtræder grænserne for deres personlige rum. En, der er vred, har brug for mere personligt rum. Så giv mere personlig plads til aggressive kunder. Hvis du ikke gør det, tror han måske, at du vil slå tilbage eller ignorere ham, fordi han ikke kan forstå hans irritation.
For at være på den sikre side skal du stå bag en skranke eller anden barriere for at opretholde en fysisk afstand mellem dig og denne kunde
Trin 4. Lyt til klagen
Selvom aggressiv kunde vrede til tider kan være irrationel, kan der være sandhed i hans ord. Ved at lade kunden klage giver du ham mulighed for at udtrykke skuffelse, hvilket forhåbentlig vil lette problemet, så situationen ikke bliver værre. Desuden kan du som medarbejder vise bekymring for kunderne, så det bringer gode ting til dig selv.
- Afbryd aldrig, når han taler, selv som svar på det, han siger.
- Selvom hans holdning er urimelig, lad ham fortsætte med at tale.
- Brug positive nonverbale tegn under kommunikation for at vise, at du aktivt lytter og er villig til at interagere med dem, for eksempel ved at få øjenkontakt (men ikke stirre på dem), nikke med hovedet lejlighedsvis og være bekymret for kundens interesser gennem ansigtsudtryk på de rigtige øjeblikke.
Trin 5. Stil spørgsmål, så du kan forstå det virkelige problem
For at kunden kan falde til ro, skal du først forstå, hvorfor han er vred. Hvis kunden er så vred, at du ikke får oplysninger til at finde ud af og løse problemet, skal du vente, indtil der er en pause, og derefter stille rettede spørgsmål, så du kan forstå, hvad der foregår. Igen, afbryd ikke, vent på muligheden for at tale. Nogle spørgsmål kan du f.eks. Stille:
- “Er dette det første problem, du har haft med vores virksomhed? Kan du forklare, hvorfor du er skuffet, så jeg ved, hvordan jeg instruerer vores personale i at forbedre servicen for at øge kundetilfredsheden?”
- ”Fortæl mig venligst fra starten, hvad du oplevede. Hvad gjorde vores medarbejdere for at få dig til at føle dig skuffet?”
- “Er du skuffet på grund af en bestemt hændelse eller flere små problemer, der har samlet sig? Skal vi foretage en stor ændring eller nogle mindre justeringer?”
- “Hvilken medarbejder (nogen) skuffede dig i øjeblikket? Er der en bestemt medarbejder eller hele vores personale, der skal forbedre deres holdning og arbejdsindsats?”
- Hvis andre medarbejdere er involveret, skal du omhyggeligt overveje, om kunden vil falde til ro, hvis du inddrager denne medarbejder i samtalen.
Trin 6. Prøv at finde en løsning
Spørg kunden, hvad du skal gøre for at få ham til at føle sig bedre. Opfyld anmodningen, så længe det er rimeligt, og du har råd til det. Imidlertid kan aggressive kunder nogle gange stille urimelige krav eller bede dig om at gøre noget uden for din autoritet.
- Find en mellemvej. Forklar, at du kan efterkomme hans anmodning, så længe du har ansvaret, men at du vil blive straffet for at overtræde den. Tilbyd i stedet det, du kan give inden for den autoritet, du har.
- Kontakt din leder. Hvis denne kunde beder dig om at gøre ting, du ikke er autoriseret til at gøre, skal du spørge din leder eller vejleder, om du kan gøre det.
Del 2 af 2: Afvisning af kunder
Trin 1. Afvis ubehagelig adfærd
Hvis situationen kommer ud af kontrol, så den truer din sikkerhed eller forstyrrer andre kunders komfort, skal du fortælle denne grinede kunde, at du vil bede ham om at forlade, hvis du ikke kan kontrollere dig selv. Alle kan opføre sig forkert på et tidspunkt, så giv ham en chance, så han kan opføre sig. Forbliv respektfuld og rolig, vær ikke høj eller peg fingeren mod ham. Fortæl ham, hvad du vil gøre, hvis han ikke ønsker at ændre sin adfærd, for eksempel:
- "Jeg forstår, at du er skuffet, men vi skal begge være rolige for at løse dette spørgsmål."
- ”Din frustration har allerede gjort tingene værre for vores kunder. Vi vil samarbejde med dig om at løse problemet, men er du enig i, at alle her også fortjener en god oplevelse?”
Trin 2. Forklar, hvorfor du bad ham om at gå
Kunderne er normalt meget glade for sloganet "kunden har altid ret" uden at indse, at de også ofte tager fejl. Forklar, at deres adfærd er en personlig trussel og ødelægger oplevelsen for andre kunder, der lige fortjener god service.
- "Selvom du har ret til at rejse dine bekymringer, har du ikke ret til at være uhøflig over for vores personale."
- "Jeg vil hjælpe dig med at løse dette problem, men din adfærd får mig til at føle mig utilpas."
- ”Som medarbejder skal jeg beskytte mine kolleger, overordnede og andre kunder. Så lad venligst dette sted straks.”
- "Hvis du ikke vil gå ud på egen hånd frivilligt, skal jeg ringe til politiet for at beskytte mit personale og andre kunder."
Trin 3. Kør kunden ud
For at understrege de afvisende ord, du har talt, skal du gå mod udgangen og bede denne kunde om at følge dig. Selvom han ikke reagerer på din anmodning med det samme, så prøv at lede ham. Selvom han ikke først vil følge dig og ikke vil komme ud, vil han følge dig mod udgangen, når genstanden for hans vrede bevæger sig.
- Denne metode har til formål at holde disse aggressive kunder væk fra dine lokaler for at beskytte sikkerheden og følelserne hos dem i din virksomhed.
- Kunder, der føler sig afvist, vil normalt gå, selvom de stadig er vrede.
- Vent, indtil han helt har forladt dit sted, før du vender tilbage til arbejdet. Hvis du går direkte ind, følger han dig måske inde igen.
Trin 4. Rør ikke ved aggressive kunder
Rør aldrig ved en tantrum -kunde, fordi reaktionen kan være meget dårlig og potentielt voldelig, medmindre han udgør en fysisk trussel mod din sikkerhed, andre medarbejdere, andre kunder eller ham selv.
Men hvis denne kunde er fysisk aggressiv over for dig, andre eller sig selv, har du ret til at kontrollere hans adfærd, så han ikke skader nogen
Trin 5. Ring til sikkerhed eller politi, hvis det er nødvendigt
Hvis du føler dig utryg omkring disse kunder, eller din virksomhed er alvorligt forstyrret, og der ikke er tegn på en ende, skal du ringe til politiet eller sikkerheden. Prøv at begrænse disse kunders indflydelse ved at holde dem væk fra dit forretningssted. Angreb ikke fysisk, da dette er i strid med loven, medmindre han fysisk angriber en anden person.
- Hvis han rammer nogen eller beskadiger ejendom, så prøv at få ham væk fra dit sted. Hvis han ikke vil forlade, skal du bede andre medarbejdere og kunder om at holde sig væk fra disse aggressive kunder for at beskytte dem mod fysiske angreb.
- Vær rolig og høflig, men lad være med at interagere med ham igen. Du har forsøgt at løse problemet godt. Så du behøver ikke længere at interagere med ham og vente på, at myndighederne ankommer.
- Opret et sikkerhedstelefonnummer, der er let tilgængeligt for alle ansatte, ikke et sted, hvor mange mennesker passerer eller gemmes af administrationen. Når der er kunder, der er svære at håndtere, vil medarbejdere normalt bede driftslederen om hjælp til at håndtere dem. Hvis situationen gik ud af hånden, ville denne manager sandsynligvis have meget travlt. Så enhver medarbejder bør vide, hvordan man kan bede om hjælp.
- Post vigtige telefonnumre på steder, hvor medarbejdere ofte passerer, f.eks. Ved kassen eller i medarbejderrummet.
- Sørg for, at tallene er korrekte og kan læses tydeligt. Hvis din skrivning ikke er pæn, skal du udskrive den fra computeren.
Trin 6. Tænk dig grundigt om, før du beder en kunde om at forlade dit sted fuld
Hvis du arbejder på en restaurant eller bar, der sælger alkohol, og en kunde er fuld, kan du blive holdt ansvarlig for sine handlinger, efter at han forlader dit sted.
- Hvis du ser en beruset kunde, kan du hjælpe ham med at finde en taxa, mens du venter udenfor.
- Hvis han kommer med venner, skal du bede en ven om at hjælpe ham med at tage ham hjem.
- Hvis han insisterer på at køre selv, skal du nedskrive bilnummeret og køretøjets id og ringe til politiet med det samme for at give disse oplysninger.
