E -mail, live chat, internet -spørgsmål og svarfora og sociale medier har deres plads, men telefonen er stadig det foretrukne kommunikationsværktøj for mange mennesker vedrørende forretningsspørgsmål. Hvor mange gange har du talt med nogen i telefonen og tænkt på, hvor uprofessionelle de er? Sørg for, at andre mennesker ikke siger det samme om dig. Her er alt hvad du behøver at vide om håndtering af din telefon professionelt.
Trin
Del 1 af 3: Besvarelse af telefonen
Trin 1. Hav pen og papir i nærheden
Optag opkald ved at nedskrive opkalders navn, tid og årsag til opkaldet. Det er bedst at skrive oplysningerne ned på et kulstofovertrukket telefonnotat. Dette bevarer opkaldslisten ét sted, og hvis det ikke er noget for dig, kan du give en kopi til den tiltænkte modtager.
Trin 2. Besvar telefonen så hurtigt som muligt
Ingen ønsker at blive tvunget til at vente. Hurtigt svar kan vise opkaldere, der sandsynligvis vil være potentielle kunder, at din virksomhed er effektiv. Det lader også brugeren vide, at hans telefon er vigtig.
Trin 3. Angiv din identitet og virksomhedens
Sig f.eks. "Tak fordi du ringede til Astra Sunter. Kan du hjælpe med Rani?" Spørg på samme måde om den, der ringer op, og hvor de ringer, hvis de ikke siger det, især hvis din virksomhed har en streng politik for uønskede opkald.
Trin 4. Stil de rigtige spørgsmål
Få så mange oplysninger som muligt. Dette kan hjælpe med at identificere uønskede opkald. Når du spørger, kan du lyde anklagende, især hvis du skal stille en række spørgsmål. Du vil bestemt ikke lyde som et forhør. Så indstil din rytme ved hjælp af en rolig tone, der ikke er for høj.
- Caller: "Kan jeg tale med Doni?"
- Svar: "Undskyld, hvad hedder du?"
- Opkald: "Tommy."
- Svar: "Hvor ringede du?"
- Opkald: "Surabaya."
- Svar: "Dit firmanavn?"
- Caller: "Dette er en privat telefon."
- Svar: "Vidste hr. Doni, at du ville ringe?"
- Opringer: "Nej."
- Svar: "Okay, jeg prøver at oprette forbindelse til hans linje."
Trin 5. Antag, at nogen i din virksomhed lytter til samtalen
Virksomheder, der overvåger indgående opkald, angiver det generelt i begyndelsen af stemmeoptagelse. Hvis ikke engang da, kan det at finde ud af det hjælpe dig med at bruge din mest professionelle stemme. I så fald har du muligvis mulighed for at høre din egen stemme i telefonen og foretage reparationer, hvis det er nødvendigt.
Del 2 af 3: Overførsel af telefoner
Trin 1. Spørg, før du beder nogen om at vente og se svaret
Det store problem med mange virksomheder er, at de ofte lader opkaldere vente for længe. Medmindre du er en Zen -mester, kan de fleste ikke lide at blive bedt om at vente. Der er også en tendens til at tro, at de bliver bedt om at vente dobbelt så længe. At komme tilbage til at tale med dem så hurtigt som muligt kan reducere antallet af vrede opkaldere betydeligt!
Trin 2. Sørg for, at den tiltænkte modtager er villig til at tage opkaldet
Hvis den, der ringer op, beder om en bestemt person, skal du fortælle dem, at du "prøver at oprette forbindelse til denne persons linje", før du beder dem om at vente. Find derefter ud af, om modtageren er a) tilgængelig og b) klar til at tale med den, der ringer op. Hvis ikke, skal du skrive beskeden ned i detaljer.
Trin 3. Brug korrekt grammatik
Brug altid pronomenerne "dig" og "jeg" til dit emne i stedet for "dig" eller "jeg". Lad ikke ordet "ja" hænge i slutningen af sætningen. For eksempel er "jeg ved ikke, hvor det er huh" en forkert sætning. Generelt kan du helt fjerne ordet "ja" fra sætningen. "Jeg ved ikke, hvor adressen er" er et mere passende svar.
Trin 4. Vær opmærksom på din stemme
Det er gennem din stemmetone, at den, der ringer, kan høre, hvad du virkelig mener. På telefonen eller ansigt til ansigt formidler dette mere end bare de ord, der kommer ud af din mund. Nøglen til at tale professionelt i telefon er at smile indeni!
Dette smiley -punkt havde så stor indflydelse på den øverste ledelse på et callcenter, at han placerede et lille spejl på hver af sine agenters skriveborde, hvor der stod: "Det, du ser, er, hvad de hører!"
Trin 5. Brug opkalders navn, når det er muligt
Dette kan give dig et personligt præg og vise, at du lytter. "Undskyld, hr. Joni, det er ærgerligt, at Marko ikke er der. Kan jeg hjælpe en anden eller skrive en besked?"
Trin 6. Angiv din identitet først, når du ringer til en anden
Sig f.eks. "Jeg hedder Magda og kalder på fru Martha Tilaar." Men vær ikke for ordrig. Med andre ord, kom lige til sagen uden at afsløre unødvendige detaljer.
Trin 7. Afslut samtalen professionelt
Sig med oprigtighed i din stemme: "Tak fordi du ringede. God eftermiddag!"
Del 3 af 3: Håndtering af vanskelige telefoner
Trin 1. Træn aktive lyttefærdigheder
Undlad at argumentere eller afbryde den, der ringer op. Selvom personen tog fejl, eller du ved, hvad de vil sige næste gang. Lad personen slippe deres stemmer ud. At lytte godt kan opbygge rapport og gå langt med at dæmpe "varme" opkaldere.
Trin 2. Sænk lydstyrken, og tal med en jævn tone
Hvis den, der ringer op, bliver stærkere, skal du begynde at tale langsommere med en stabil stemme. En rolig opførsel (frem for at være nervøs eller overdrevent begejstret) kan hjælpe meget med at berolige en person. At forblive upåvirket af lydstyrken eller tonen i den, der ringer op, kan hjælpe en vred person med at falde til ro.
Trin 3. Opbyg relationer gennem empati
Sæt dig selv i stedet for den, der ringer. Lad den, der ringer, vide, at du hører hans frustrationer og klager. Bare at gøre dette kan hjælpe med at berolige en person. Udtrykket er et "verbalt nik", og det kan hjælpe med at få den, der ringer, til at føle sig forstået.
Trin 4. Undgå at blive ked af det eller vred
Hvis den, der ringer op, er mundtligt krænkende eller endda bander, skal du trække vejret dybt og fortsætte med at tale, som om du ikke hørte, hvad han sagde. At reagere på samme måde løser ikke problemet og kan endda forværre situationen. Minder i stedet den, der ringer op, om at du vil hjælpe med at løse problemet - ofte kan denne erklæring defusere situationen.
Trin 5. Tag det ikke til dig
Hold fokus på det aktuelle problem, og tag det ikke personligt, selvom den, der ringer opfører sig sådan. Husk, at den, der ringer op, ikke kender dig, og de udtrykker bare frustration over dig som repræsentant. Før samtalen tilbage til problemet og din intention om at løse det, og prøv at ignorere private kommentarer.
Trin 6. Husk, at du interagerer med et menneske
Vi har alle haft dårlige dage. Måske har den, der ringer, et skænderi med deres partner, har lige fået en hastighedsbillet eller har uheld. På et tidspunkt har vi alle oplevet det. Prøv at gøre deres dag bedre ved at være rolig og uforstyrret - det får også dit hjerte til at føle sig bedre!
Tips
- Tyg ikke tyggegummi, spis eller drik, mens du er i telefonen.
- Undgå at bruge ordene "ah", "mmm", "hvad er navnet" og andre "fyldstof" ord eller lyde.
- Brug ikke lydløs -knappen; de bør kun bruges, hvis der kræves yderligere assistance fra en vejleder eller træner.
Advarsel
- Husk, at ikke alle kan forstå reglerne for professionalisme. Vær høflig, selvom du ikke får det samme svar.
- Kundeservicepersonale bør tage en pause på 5 eller 10 minutter efter at have håndteret et vanskeligt telefonopkald.
- Når du har løst et problem, skal du huske, at den næste opkaldsmand vil være en anden person. Slip alle følelser, der stadig kan ryste dig fra den forrige opkald.
