Servicekvalitet er et centralt element i virksomhedens succes. Desværre kæmper mange virksomheder for at forbedre servicekvaliteten og fastholde kunder. En dårlig oplevelse kan forhindre en kunde i at forlade din virksomhed i årevis. Men fortvivl ikke! Der er mange metoder til at forbedre servicekvaliteten i din virksomhed, lige fra klart definerede og målbare servicemål og motiverende medarbejdere til at udnytte feedback fra kunder og opgradere dine forretningsværktøjer til bedre at betjene kunder. Uanset hvilken tilgang du vælger, behøver du ikke længere at kæmpe for at forbedre kvaliteten af virksomhedstjenester.
Trin
Del 1 af 4: Motiverende medarbejdere
Trin 1. Invester i servicetræning, og ikke bare have en kvalitetskontrolafdeling
Afhængigt af hvor stor eller lille din virksomhed er, har du muligvis allerede en kvalitetskontrolafdeling. Denne afdeling sporer og registrerer kvalitets- og arbejdsproblemer. Imidlertid kan afhængig af kvalitetskontrolafdelingen sætte din virksomhed underperformende, da denne afdeling kan vise dine medarbejdere, at kvalitet ikke er en vigtig faktor i din virksomhed. Stol ikke på denne afdeling længere, men invester i uddannelse, der træner alle medarbejdere på alle niveauer, hvilket får dine medarbejdere til at forstå, at de har et ansvar for at levere service af god kvalitet, uanset deres rolle i virksomheden.
- Find "huller" i servicetræning i din nuværende virksomhed eller virksomhed. Deltager medarbejdere online eller ansigt til ansigt kundeserviceseminarer som en del af et krav til præstationsforbedring? Organiser træningssessioner, der er målrettet mod specifikke problemer eller "huller" i behov, såsom hvordan man interagerer med en kunde ved kassen eller holder en præsentation for en kunde ved et møde eller møde.
- Hvis du f.eks. Forsøger at forbedre servicen hos kassereren, skal du holde en uddannelse, der specifikt henvender sig til forbedring af kasserertjenesten. Du kan diskutere måder at hilse på kunder ved kassen, kontakte kunder hurtigt og hensigtsmæssigt og give kunderne kontanter tilbage eller kreditkort i slutningen af transaktionen. Du kan også instruere dine medarbejdere i at genoptage transaktioner, idet en medarbejder fungerer som kasserer og en anden medarbejder fungerer som kunde.
- Stop ikke med at oplære medarbejdere, selv efter de første dage eller uger på jobbet. Lær medarbejderne, at der altid er mere, de kan gøre, og lære om deres job, din virksomhed og hvordan de betjener kunderne.
Trin 2. Opret et nyt medarbejderinitieringsprogram
Dette program vil uddanne nye medarbejdere i servicekvalitet, når de begynder at arbejde. Dette program skal give dine nyansatte en klar forklaring på din virksomheds produkter, tjenester og kerneforretningsstrategi. Programmet bør også understrege din virksomheds tilgang til kunderne og en forpligtelse til at levere kundeservice af overlegen kvalitet.
- Programmet bør indeholde en oversigt over din virksomheds tilgang og tjenester. Giv eksempler på kundeserviceproblemer, der tidligere er opstået og/eller stadig står over for, samt løsninger til håndtering af disse problemer. Dette vil hjælpe nye medarbejdere med at forstå din tilgang til servicelevering og måder at løse disse problemer på.
- Par en erfaren medarbejder med en ny medarbejder. Erfarne medarbejdere vil dele deres første erfaring med at drive din virksomhed og lære dig, hvordan du klarer dig godt i en bestemt stilling eller rolle. Erfarne medarbejdere kan også give nogle nye råd til medarbejdere vedrørende service af god kvalitet til kunderne.
- Hvis det er muligt, skal du selv foretage en del af dette orienteringsprogram for nye medarbejdere. Leder selv en af træningssessionerne for at vise den nye medarbejder, at du er fuldt ud engageret i dette nye rekrutteringsprogram. Det vil også give dig mulighed for direkte at indpode virksomhedsværdier i nye medarbejdere og "lancere" dem til deres succes.
Trin 3. Lær 30/30 reglen
Dette er en enkel regel, der siger, at medarbejderne skal hilse på hver kunde, inden de passerer 30 trin eller 30 sekunder fra første gang kunden kommer ind i butikken. Denne opmærksomhed vil sikre, at dine kunder føler sig velkomne og ønskede, hvilket resulterer i et positivt syn på din virksomhed.
- Sørg for at oplære dine medarbejdere til at kommunikere den hilsen med deres kropssprog ud over deres ord. Ordet “velkommen” betyder ikke meget, hvis en medarbejder ikke får øjenkontakt, smiler eller står op med et venligt kropssprog.
- Hvis din virksomhed er en online forretning, skal du oprette et automatiseret svarsystem for at lade dine kunder vide, at deres besked er modtaget, og at du behandler deres problem.
Trin 4. Relater dine medarbejderes handlinger til den overordnede forretningspræstation
Det betyder at vise dine medarbejdere, at de ting, de gør hver dag på arbejdet, har en enorm indflydelse på kundetilfredshed og virksomhedens ultimative præstation. At koble individuel adfærd til det større system vil give dine medarbejdere en fornemmelse af, hvor vigtigt det er, at de yder god service hver dag.
En måde at gøre dette på er at udfordre dine medarbejdere til at forpligte sig til at yde den bedst mulige service til kunderne i en måned. I slutningen af måneden skal du vise dine medarbejdere bevis for øget salg og faldet antal kundeklager
Trin 5. Tilskynd dine medarbejdere til at tænke på kundeservice som den "sande historie" om din virksomhed
Dine medarbejdere er hoveddøren for, at kunderne kan komme i kontakt med din virksomhed. I de fleste tilfælde former medarbejderadfærd over for kunderne endda "kulturen" for hele virksomheden eller brandet. At forstå, at deres interaktion med kunderne ikke er begrænset til kasserertransaktioner, men at de faktisk kan få oplysninger om kundens “følelser” og meninger om virksomheden som helhed, hjælper med at motivere dine medarbejdere til altid at levere service af god kvalitet.
For eksempel rangerer Trader Joes stormagasin i USA ofte højt i sin forretningskategori med hensyn til kundeservice af høj kvalitet, fordi dets medarbejdere er uddannet til at yde venlig service og opretholde en afslappet butiksatmosfære og give kunderne personlige anbefalinger om produkter. Denne fremgangsmåde gør shopping sjovt og tiltrækker derfor et stort antal kunder til at vende tilbage, selvom Trader Joe's måske ikke ofte tilbyder lige så mange forskellige produkter som andre dagligvarebutikker
Trin 6. Fortæl dine medarbejdere formålet med service af høj kvalitet
Dette mål skal være ret udfordrende, men opnåeligt. Undersøg disse mål for at vise, at specifikke indstillinger og udfordrende mål bringer medarbejdernes præstationer til et højere kvalitetsniveau. Undgå mål, der er for lette og uklare, f.eks. "Gør dit bedste".
- Fokus på specifikke handlinger og holdninger, såsom at hilse på kunder med et smil, hjælpe kunder i omklædningsrummet og sikre, at transaktioner i kasseapparatet er hurtige og behagelige.
- For eksempel på Harrah's Casino i Las Vegas (USA) skal medarbejderen nå forudbestemte mål baseret på hans eller hendes jobstilling på kasinoet samt mål fastsat af hele Harrahs hotelgruppe i Las Vegas -området. Harrahs ledere arbejder tæt sammen med medarbejderne for at sikre, at deres mål er både udfordrende og opnåelige. Harrah's bruger en kombination af målsætning og fremtidige belønninger til at motivere individuelle medarbejdere og arbejdsteam.
Trin 7. Anerkend og beløn dine medarbejderes præstationsforbedringer
Motiver medarbejdere ved at anerkende deres præstationer og evner, samtidig med at de når eller endda overskrider kundeservicemål. Der er to hovedmåder til at belønne medarbejdere:
- Økonomiske belønninger: En af de nemmeste måder at implementere økonomiske belønninger på er at øge lønningerne og give bonusser til dine medarbejdere. Men hvis du ikke er i stand til at give alle dine medarbejdere flere penge på én gang, kan du give økonomiske belønninger på andre måder. Giv dem de ekstra timer, de ønsker, tilbyde mere overkommelige lægeudgifter eller vær mere fleksibel inden for sundhedsbehov for deres børn eller deres forældre.
- Ikke-økonomiske belønninger: Opret et belønningsprogram, der viser medarbejdere, hvor meget du værdsætter deres hårde arbejde og bekymring for kundeservice. Fokuser på programmer, der genkender hurtige servicetider, positiv feedback fra kunder eller opnåelse af kundeservicemål. Brug andre former for påskønnelse, f.eks. Plakater, certifikater, firmalogoprodukter, gavekort eller gratis produkter. Selvom disse priser ikke direkte giver medarbejdere økonomiske fordele, vil de føle sig stolte over deres præstationer, og det er vigtigt for at bevare deres motivationsniveau.
Trin 8. Lad dine medarbejdere vide, at der er plads til vækst
En anden måde at motivere og udstyre dine medarbejdere på er at give muligheder for at komme op på højere stillinger i din virksomhed eller virksomhed. Opret lederstillinger for mangeårige medarbejdere eller medarbejdere, der kan demonstrere et højt præstationsniveau. Opmuntre nye medarbejdere til at gå videre til en højere stilling eller rolle og give dem en chance for at bevise sig selv.
Du kan beslutte at foretage en årlig præstationsanalyse af medarbejdere for at fortælle dem, hvor de præsterer, og måder, hvorpå de kan forbedre deres præstationer i det følgende år. Ydelsesanalyse er også en fantastisk måde at understrege medarbejdernes positive adfærd og angive deres potentielle karrierestilling i virksomheden i fremtiden
Trin 9. Fremhæv problemløsning
Det er vigtigt at understrege over for dine medarbejdere, at de skal være villige til at hjælpe med at løse problemer, udover at være venlige. En sælger, der er høflig og venlig, men ikke ved noget om de produkter, han sælger, vil ikke give kunderne tilfredshed. På samme måde vil en medarbejder, der kan erkende eksistensen af et problem på en behagelig måde uden at have evnen til at løse det, ikke efterlade et gunstigt indtryk på kunden.
Hvis medarbejderen ikke kan give en øjeblikkelig løsning, skal du oplære din medarbejder i at fremlægge en "handlingsplan" for måder at løse problemet med det samme. For eksempel, hvis en kunde ringer med et problem med en plæneklipper, han har købt, men din butik lukker om 5 minutter, kan du love at sende nogen hjem til ham næste morgen for at reparere plæneklipperen
Trin 10. Lær dine medarbejdere at håndtere eventuelle bekymringer eller klager
Dette er måden at opnå fremragende kundeservicetilfredshed og overstige standarder. Hver kunde skal forlade din butik eller forretningssted glad. Selvom du eller en medarbejder begik en fejl, er kunden stadig tilfreds. Du må ikke handle defensivt eller bebrejde kunden for at begå en fejl. Lyt tålmodigt til din kundes klager og tilbyd en oprigtig undskyldning. Forklar derefter, hvordan du vil løse problemet for din kunde. Selv de mest høflige medarbejdere i verden ville ikke kunne overleve uden evnen og kompetencen til at løse kundens problemer.
- For eksempel kom en kunde ind med en skjorte, der blev revet i en maskinvask. Han medbringer en kvittering for at bevise, at han købte skjorten fra din butik to dage i forvejen. Kunden bad om refusion for den skjorte, han købte, fordi trøjen ikke var billig, men den viste sig hurtigt at blive beskadiget ved vask.
- Medarbejderen, der mødte kunden, kontaktede dig som virksomhedsejer for at diskutere den bedste form for service, der kunne ydes denne kunde. Start med at beklage kunden for den dårlige kvalitet af dit produkt. Forklar derefter, at selvom du ikke kan refundere pengene (som angivet på købskvitteringen), kan du tilbyde ham en købskupon fra butikken for det fulde beløb til prisen på den vare, han købte, plus en ekstra rabat på hans næste køb. På denne måde ved kunden, at du virkelig forsøger at løse problemet, og at du ikke svigter ham på grund af problemet. Du skal sikre dig, at kunden ved, at du vil foretage yderligere undersøgelser af produktionen af disse letfordærvelige skjorter og fjerne eventuelle resterende lagre fra dine hylder.
- Utilfredse kunder bør have incitamenter til at få dem til at vende tilbage eller købe produkter fra din virksomhed. Det viser også din god tro ud over at løse problemet.
Trin 11. Lyt til feedback fra dine medarbejdere
Dine medarbejdere kan komme med værdifulde tanker om at forbedre den kvalitetsservice, du har valgt. At være opmærksom på deres input viser også, at du er ligeglad og tager deres meninger seriøst.
- Lav en kvalitetsundersøgelse blandt dine medarbejdere mindst en gang om året. Send undersøgelsesspørgsmålene via e -mail, og angiv en tidsfrist for dem til at udfylde undersøgelsen. Du kan også tilføje incitamenter eller belønninger for at motivere dine medarbejdere til at indsende deres input.
- Oprethold en åben kommunikation med medarbejderne i begyndelsen af arbejdstiden med en kort snak, inden butikken åbner eller arbejdstiden begynder. Angiv dine forventninger til kvaliteten af den service, dine medarbejdere leverer til kunder, der kommer ind i butikken.
- Demonstrer specifik adfærd, der fortæller kunderne værdien af kvalitetstjeneste for din virksomhed, f.eks. Hvordan man hilser kunder ved indgangen, taler med dem, når de betaler ved kassen, og spørg, om de har brug for hjælp til at finde den rigtige størrelse eller ønsker at prøve på tøj ved kassen. omklædningsrum. Brug eksempler fra den virkelige verden til at demonstrere disse detaljer for dine medarbejdere, og fortæl dem ikke bare, hvordan de yder enestående service.
Del 2 af 4: Måling af kundeserviceydelse
Trin 1. Bestem, hvor hurtigt du kan løse problemet
Ifølge en undersøgelse definerer 69% af kunderne "god" kundeservice, hvis deres problem løses hurtigt og effektivt. 72% af de interviewede sagde, at de blev overført fra en medarbejder til en anden eller fik den samme forklaring igen og igen og følte sig frustrerede. Arbejd med at fastslå, hvor hurtigt du kan løse din kundes problemer. Det kan du spørge om i undersøgelsen. I tilfælde af en telefontjeneste eller onlinetjeneste, der kræver e -mail eller diskussion, kan du bruge en timer til at bestemme, hvor lang tid det vil tage, før problemet er løst.
- Dine medarbejdere har måske ikke altid viden eller autoritet til at løse kundens problemer. De kan dog trænes til hurtigt at identificere problemer og finde nogen til at tage fat på dem.
- Forestil dig for eksempel, at du ejer en skønhedsbutik, og en kunde ringer, fordi de vil købe et bestemt mærke neglelak, som du ikke har. I stedet for at du fortæller kunden “vi sælger ikke det mærke”, bør din medarbejder finde ud af, hvordan din butik fik mærket til den pågældende kunde, og lade ham vide, hvornår dette problem kan løses. Denne service er ikke kun venlig, men også hjælpsom og hurtig, og dette tilføjer loyale kunder til din virksomhed.
Trin 2. Bed om personlig feedback fra kunder
De fleste kunder kan lide at give deres feedback. Dette viser dem, at du bekymrer dig om deres oplevelse og ønsker at forbedre eller forbedre din tilgang.
Bed om feedback fra dine kunder personligt, ansigt til ansigt eller online. Besvar kunders svar ved at levere hurtige svar. Spørg detaljeret om kundens sidste køb i din butik eller et produkt fra din virksomhed, som han brugte, eller om han havde problemer med produktet. Opmuntre dine kunder til at beskrive deres oplevelser i din butik eller forretningssted, og hvad de synes, så du kan berige deres oplevelse
Trin 3. Opret en kundeundersøgelse
Kundetilfredshed har flere centrale aspekter, såsom følelsesmæssig tilfredshed, loyalitet, tilfredshed med nogle aspekter af deres oplevelse og ønsket om at vende tilbage til at bruge dine forretningstjenester/produkter. Oprettelse af undersøgelser, som kunderne kan udfylde efter at have fået erfaring med dine virksomhedstjenester, hjælper dig med at afgøre, hvor effektive dine tjenester er.
- Find ud af kundens niveau af følelsesmæssig tilfredshed ved at stille spørgsmål, der undersøger “overordnet kvalitet” eller hvor glad kunden var for oplevelsen.
- Identificer potentiel kundelojalitet ved at stille spørgsmål, der undersøger, om kunden vil anbefale din virksomhed til andre. Folk vil stole mere på mund til mund end reklame.
- Find ud af niveauet for kundetilfredshed med hver specifik del af oplevelsen ved at stille målrettede spørgsmål, f.eks. "Hvor tilfreds er du med hastigheden på vores service i dag?" eller "Hvordan vil du vurdere, hvor lang tid du skal vente?"
- Find ud af, hvad kunderne vil vende tilbage til, ved at stille ting som "Baseret på dagens erfaring, ville du vende tilbage?" eller "Synes du, at det er en god beslutning at besøge vores butik?"
- At stimulere disse undersøgelser er en god måde at få kunderne til at gennemføre undersøgelsen. Ofte kommer ulykkelige kunder ikke tilbage, fordi de ikke er tilfredse. Men hvis du tilbyder dem incitamenter til at gennemføre undersøgelser, f.eks. En gratis snack ved hvert hovedmåltidskøb eller rabat på hvert køb, giver de gerne feedback og vender tilbage til forretninger med dig.
Trin 4. Find ud af, om der er problemer eller klager fra kunder
En måde at finde ud af kvaliteten af din virksomhedstjeneste på er at finde ud af kundeproblemer eller klager. Opret en database for al kundefeedback, og brug en skala til at rangere kundeoplevelsen (f.eks. 5 for meget tilfredse, 1 for meget utilfredse). Sørg også for at registrere andre kommentarer om kundeserviceoplevelser i databasen.
- Du kan også bruge reklameretværksscores. Promoveringsnetværksscoren genererer data om antallet af kunder, der vil anbefale din virksomhed til deres netværksforhold. En kunde, der svarer med en score på 9 eller 10, er bedømt som en promotor, en, der svarer med en score på 7 eller 8, betragtes som en passiv kunde, og en, der scorer 6 og derunder, betragtes som en kunde, der vil give en negativ/ dårlig anbefaling.
- Antallet af promotorabonnenter minus antallet af kunder, der gav dårlige anbefalinger, er din virksomhedsfremmende netværksscore. Jo højere denne salgsfremmende netværksscore er, jo bedre har din virksomhed været til at fastholde kunder og deres tilfredshed.
Trin 5. Udnyt hver fejlfindingsproces for at forhindre lignende problemer i fremtiden
Du og dine medarbejdere har håndteret en kundeklage godt og arbejder hårdt på at løse problemet. Men glade kunder er ikke dit ultimative mål. Tag denne oplevelse som en mulighed for at undgå lignende problemer i fremtiden. Spørg dine medarbejdere: "Hvad forårsagede dette problem, og hvad kan vi gøre for at sikre, at det ikke sker igen?"
- Registrer begivenheder, der gav anledning til kundeklager eller problemer, samt løsninger, dine medarbejdere har taget for at holde kunderne glade. For eksempel har en kunde måske brug for et bestemt tøj den aften, men intet af det tøj, der er på lager til salg, matcher hendes størrelse. I stedet for at lade kunden blive skuffet og gå tomhændet, bør medarbejderen i stedet kontakte flere andre butikssteder i området for at finde tøj, der passer til kundens størrelse og bede kunden om at vente lidt. Disse kunder forlader butikken glade, fordi de modtog god kundeservice og vil sandsynligvis vende tilbage til din butik for at handle igen.
- En mulig løsning for at forhindre, at dette kundeproblem opstår igen, er at øge udbuddet af tøj med en vis størrelse og altid tjekke lagerlisten i begyndelsen af arbejdsdagen for at undgå at løbe tør for lager.
Trin 6. Tal med kunderne ansigt til ansigt og ansigt til ansigt
Undgå fristelsen til at gemme dig bag dine medarbejdere. Kunderne er glade, hvis de let kan kommunikere med ledelsen, når de har spørgsmål, klager og specifikke interesser. Kom til dit forretningssted mindst en gang om ugen for at vise din dedikation til medarbejdere og kunder. Når du interagerer ansigt til ansigt og direkte med medarbejderne, kan du også demonstrere, hvordan du kan levere kundeservice af overlegen kvalitet.
Involver dig selv i den daglige drift af din virksomhed. Hvis du sjældent er til stede på dit eget forretningssted, vil du virke fjern og aldrig komme i kontakt med din virksomhed
Del 3 af 4: Definition af formål med service
Trin 1. Lær, hvilken type virksomhed du er
Små virksomheder forventes ofte at yde kundeservice, der adskiller sig meget fra andre meget store virksomheders tjenester. Ved at forstå, hvorfor folk vælger din butik eller virksomhed, vil det hjælpe dig med at tjene dine kunder med at få produkter, der virkelig opfylder deres behov, når de interagerer med dig.
- Hvis du har en stor virksomhed, vil kunderne sandsynligvis forvente, at din virksomhed leverer et stort udvalg af varer eller tjenester til lave priser og får en hurtig serviceoplevelse.
- Hvis du har en lille virksomhed, er personlig interaktion, produktkendskab og problemløsning meget vigtige aspekter, du kan fokusere på. Du kan muligvis ikke tilbyde så lave priser som dem, der tilbydes af gigantiske virksomheder, men dine gæstfrihedsevner hjælper dig med at drive denne forretning. En undersøgelse viste, at 70% af kunderne er villige til at betale en højere pris, hvis de får overlegen og personlig service, og 81% af kunderne mener, at små virksomheder kan levere bedre kundeservice end store virksomheder.
Trin 2. Udvikle en klar visionerklæring
At have en klar visionserklæring og fastlægge din kundeservicemission er meget vigtig. Du vil implementere denne visionserklæring i medarbejderuddannelse og vil sandsynligvis også dele den med dine kunder. Din visionserklæring formidler din virksomheds kerneværdier og bliver din virksomhedsidentitet.
- Overvej eksempler fra meget succesrige virksomheder. ACE Hardware, en hardware butikskædevirksomhed med forskellige ejere, er blevet tildelt flere gange for at levere kundeservice af bedste kvalitet. Deres kundeservicesyn er skrevet i en meget enkel erklæring: "100% hjælpsom". Denne visionserklæring understreger aspektet ved assistance, ikke kun gæstfrihed, som gør dem i stand til at konkurrere med større butikker som f.eks. Home Depot og Lowe's.
- Et andet eksempel er Amazon med sin kundeservicesyn:”Vi tænker på hver kunde som en inviteret gæst til en fest, og vi er værten. Det er vores job hver dag at tage hensyn til alle aspekter, så vores kunder får en stadig bedre oplevelse.” Ved at antage, at gæster bliver inviteret til en fest, udtrykker denne visionerklæring klart Amazons forretningsmål, som skal få kunderne til at føle sig velkomne og værdsatte og skabe en fornøjelig shoppingoplevelse.
Trin 3. Kend din virksomheds”ansigt” offentligt
Dine medarbejdere er et aspekt af det offentlige "ansigt" i din virksomhed og interagerer dagligt med kunder. Andre repræsentationer af din forretningsmission omfatter, hvordan du håndterer telefonopkald og interaktioner med hensyn til kundeservice, din virksomheds placering (bygning og/eller online) og din tilgang.
- I det næste afsnit vil denne artikel diskutere, hvordan du sikrer, at dine medarbejdere er i stand til kundeservice. Husk generelt, at de repræsenterer din virksomheds ansigt, så sørg for, at de er uddannet til at være respektfulde, venlige og fuldt vidende eller forstå din virksomhed.
- Hvordan interagerer kunderne med dig? Kan de tale direkte til "personen foran dem" eller skal de igennem et automatiseret system? Forskning viser, at de fleste kunder foretrækker at tale med rigtige mennesker frem for at blive styret af et automatiseret interaktivt system (Interactive Voice Response (IVR). Hvis din virksomhed har konti på sociale medier, hvor hurtigt kan du svare på spørgsmål eller kommentarer på de sociale medier?
- Hvad er formen på din virksomheds placering? Har den et godt layout, let at nå og godt organiseret? Disse aspekter omfatter bygningens placering og din online tilstedeværelse.
- Giver dine medarbejdere og virksomhedsstruktur indtryk af, at dine kunder er gratis og velkommen til at henvende sig til dig, hvis de har et problem? Er dine kontaktoplysninger f.eks. Tydeligt angivet på dit websted, og ved kunder på din fysiske placering, hvem de kan henvende sig til, hvis de har spørgsmål?
Trin 4. Sørg for, at dine medarbejdere forstår, hvad “service af god kvalitet” betyder for din virksomhed
Nyansatte og erfarne medarbejdere bør forstå, hvad "service af god kvalitet" betyder for dig og din virksomhed. Denne definition kan stamme fra større ideer, såsom "konsistens, kommunikation og forbindelse" eller mere specifikke ideer, der involverer visse adfærdsmetoder eller holdninger.
- For eksempel, hvis du ejer en detailvirksomhed, der sælger tøj, kan din definition af "service af god kvalitet" indebære mere specifikke ting som "hils altid på kunderne, når de går ind i butikken" eller "tilbyde brug af indretningsrummet, hvis kunden holder et. eller flere tøj i hånden.”
- Definitionen på "god" kundeservice afhænger virkelig af din branche og dine kunders egenskaber. For eksempel kan en venlig og snakkesalig sælger være mere nødvendig i detailområdet, men massagekunder ønsker ikke at have for mange samtaler med dem. Tilsvarende, hvis dine kunder er ældre, værdsætter de normalt personlig service mere, mens yngre kunder måske foretrækker et mere ligetil svar via sociale medier.
Del 4 af 4: Opdatering af servicekvalitetssupportværktøjer
Trin 1. Implementere kundevenlig serviceteknologi
Mange mennesker bruger i dag ikke længere kontanter til at betale for varer og tjenester. Din virksomhed skal imødekomme dine kunders behov og vaner. Invester i debet- og kreditkortmaskiner for at forenkle og fremskynde dine kunders betalingstransaktioner.
- Hvis du ikke har et POS -system (Point of Sale), skal du overveje en computerenhed, der kan spore køb fra dine kunder og de typer produkter eller tjenester, de har købt. Et POS -system giver dig mulighed for at spore, hvad dine kunder vælger, hvad de vil købe, og hvor ofte de køber.
- Et POS -system øger ikke kun salget og hjælper dig med at markedsføre dine varer eller tjenester bedre, men får også kunderne til at føle sig passet. POS -systemer hjælper dig med at administrere beholdning, give særlige tilbud eller kampagner og give kunderne den rigtige pris. Du behøver ikke bekymre dig om pludselig at modtage kundeordrer på produkter, der er udsolgt eller give den forkerte pris.
Trin 2. Ansæt en webstedsdesigner til at oprette et professionelt websted til din virksomhed
Dit virksomheds websted er det første indtryk, dine potentielle kunder ser. Invester i et websted med et attraktivt design, der viser din virksomheds produkter og tjenester.
- Sørg for, at dit websted kan tilgås på mobile enheder, fordi mange kunder ofte får adgang til internettet med mobiltelefoner.
- Hvis du ikke har råd til at ansætte en webstedsdesigner, kan du lave din egen hjemmeside meget enklere ved hjælp af WordPress. Sørg for, at dit websted viser dit navn, placering, kontaktoplysninger og åbningstider.
Trin 3. Ignorer ikke sociale medier
Internettet kan være et meget effektivt kundeserviceværktøj til din virksomhed, især hvis du kan drage fordel af sociale medier. I dagens æra med hård konkurrence skal enhver virksomhed demonstrere en stærk tilstedeværelse på sociale medier for at komme i kontakt med kunder og holde kunderne forbundet med virksomheden.
- Opret en Facebook -side og Instagram -konto til din virksomhed. Opdater dine virksomheders sociale mediekonti regelmæssigt og involver dine medarbejdere i processen med at opdatere og offentliggøre status (oplysninger, undersøgelser eller hvad som helst) på kontoen. Tilskynd brugen af hashtags til din virksomhed, f.eks. "#TokoSepatuKeren", til at hjælpe med at promovere din virksomhed.
- Vær forberedt på at modtage feedback fra kunder fra sociale medier. Mange kunder sender en status, der indeholder deres oplevelse, på din offentlige side efter at have modtaget kundeservice. Dette bør motivere dig til at tage din virksomheds kundeservicekvalitet til et højere niveau for at få positiv status fra kunderne!
- Forbind dit virksomheds websted med dets sociale mediekonti, f.eks. Med en Facebook -side, Instagram -konto eller Twitter -konto. Dette leder dine kunder til dine andre sociale mediekonti, og det er en anden måde at holde dem forbundet til din virksomhed.
