Mennesker, der arbejder i kundeservice, har nogle gange at gøre med uhøflige kunder. Kunder kan miste besindelsen, når de har med medarbejdere at gøre, der er kunder, der er frustrerede, fordi tingene er skuffende, men der er også dem, der har tendens til at være uhøflige. Uanset om adfærden er acceptabel eller ej, afhænger medarbejdernes succes af at kunne betjene kunderne godt. Uanset dit erhverv får du dig til at føle dig lykkeligere og mere komfortabel på arbejdet, hvis du ved, hvordan du skal de-eskalere, når du har at gøre med en uhøflig kunde.
Trin
Del 1 af 3: Kontrol af følelser
Trin 1. Prøv at berolige dig selv
Uanset hvor uhøflig kunden er, må du aldrig vise din vrede over for ham. Situationen vil blive værre, og du kan blive fyret, hvis du ikke kan kontrollere dine følelser, når du handler med kunder.
- Indånder dybt, så luften strømmer op til membranen, frem for bare til brystet. At trække vejret dybt mens du trækker vejret i maven får kroppen til at føle sig mere afslappet, især når du skal klare en stressende situation.
- Forestil dig afslappende forhold. Visualisering ved at forestille sig et sted eller noget, der giver dig en følelse af afslapning, er en måde at berolige et aktivt sind på og få dig til at føle dig rolig.
Trin 2. Bliv ikke let fornærmet
Dette kan være svært, især for mennesker, der let bliver krænket af kritik. Husk, at uanset hvad kunden siger, er hovedårsagen til dette problem ikke dig personligt. Mest sandsynligt var hans skuffelse forårsaget af et produkt, han lige havde købt eller en utilfredsstillende service. Det er også muligt, at han har uopfyldte forventninger eller en fejl, der forstyrrer ham. Fokuser på at løse problemet, i stedet for at tænke på at blive såret eller krænket.
Sig positive bekræftelser til dig selv igen og igen i dit hjerte. Dette kan hjælpe dig med at fokusere dit sind og bevare din ro. Sig til dig selv: "Det er ikke min skyld. Han var vred på mig, men jeg forårsagede det ikke. " Sætningen kan minde dig om, at du er uskyldig, og tanker om dårlig kundeadfærd vil gå over af sig selv
Trin 3. Lyt til kunden, og prøv at finde ud af det virkelige problem
Hvis en kunde er uhøflig over for dig, kan det være fordi du eller en anden medarbejder begik en fejl. Måske skyldes det, at han ikke fik, hvad han fortjente. Uanset kundens gode eller dårlige indstilling skal du være i stand til at lytte og forsøge at forstå det virkelige problem. Det kan virke svært at lytte til hårde ord fra en vred kunde, men bag vreden ligger et problem, som du eller en anden medarbejder kan løse. Distraher dig selv fra kundens dårlige holdning og løse det problem, der udløste adfærden.
- I stedet for at diskutere et igangværende problem, skal du stille kunden et par spørgsmål. Denne måde viser, at du forsøger at forstå hans klage, og når du besvarer dine spørgsmål, kan han muligvis se, om der er en misforståelse.
- Prøv at ignorere kundens fornærmende eller krænkende ord og fokuser på den klage, han fremsætter. Hvis du ikke forstår klagen, skal du spørge høfligt og bestemt:”Sir, jeg forstår ikke, hvad det egentlige problem er. Hvad kan jeg gøre for at hjælpe dig på dette tidspunkt?”
- Stil spørgsmålet: "Hvad er dit ønske?" og fortsæt med at spørge høfligt: "Hvorfor vil du have den løsning?" Spørg omhyggeligt, fordi du ser ud til at have lidt respekt for kunden, hvis spørgsmålet stilles med en høj og uhøflig tone. Spørgsmålet kan dog afsløre grundårsagen, for eksempel kan kunden have læst annoncen forkert eller ikke forstå, hvad der tilbydes.
- Forklar årsagerne til din holdning til dette spørgsmål, men begræns samtalen til dit problem og din begrundelse uden at angribe kunden eller hans mening. At kritisere en kundes tankegang eller karakter gør kun situationen værre og kunden vanskeligere at håndtere.
Trin 4. Tal med en lav, beroligende tone
Hvis kunden bliver surere, skal du sænke din lydstyrke og tale langsommere. Bortset fra at være beroligende, viser denne metode, at du er i stand til at kontrollere dig selv og være professionel. Prøv at justere tonehøjde og lydstyrke for stemmen, fordi tingene bliver værre, hvis du også bliver sur.
Hvis du interagerer med en kunde via e -mail, skal du tage et øjeblik til at køle af, før du svarer på e -mailen. Tag et par dybe indåndinger, mens du tænker på noget sjovt, og forbered derefter et e -mail -svar, når du er faldet til ro
Del 2 af 3: Evaluering af problemet
Trin 1. Giv empati til kunden
Du kan have svært ved at føle med en kunde, der er uhøflig eller endda aggressiv, men dette er den bedste taktik. Ved at være empatisk viser du, at du vil arbejde med ham for at løse problemet, ikke at du vil gøre tingene svære. Denne metode kan smelte spændingen mellem dig og kunden.
Lad kunden vide, at du forstår hans følelser og årsagerne til hans skuffelse. Du kan sige: "Jeg forstår, hvorfor du er ked af det, fordi denne sag virkelig har skuffet dig."
Trin 2. Prøv at forstå kundens synspunkt
Selvom du ikke behøver at se på denne situation fra kundens perspektiv, er den meget nyttig. I det mindste kan du komme til bunds i problemet til kunden ved at tale fra samme synspunkt for at vise, at du er villig til at hjælpe.
Du kan sige "Okay, sir, jeg ville bare sikre mig, at jeg forstår …" og derefter kort genfortælle, hvad han sagde til dig. Dette viser, at du tror på det, han fortæller dig og meget godt kan forstå, hvad der foregår
Trin 3. Undskyld høfligt over for kunden
Når du har fastslået, hvad kunden var ked af, og hvad det egentlige problem var, skal du undskylde høfligt, uanset om du føler behov for at undskylde eller ej. Ting kan blive bedre, hvis du undskylder og forsøger at lette stemningen.
Fortæl kunden:”Jeg beklager ulejligheden. Jeg vil forsøge at løse dette spørgsmål så godt jeg kan.”
Trin 4. Giv ikke bare efter
Hvis det viser sig, at kunden tager fejl, og anmodningen ikke kan opfyldes, skal du stadig undskylde, men bevar din holdning, så kunden ikke tager det roligt med dig.
- Sig høfligt, men bestemt: "Lad mig afslutte min forklaring" eller "Det var ikke det, jeg spurgte" eller "Det var ikke det, jeg mente."
- Hvis du kommunikerer med en kunde via e -mail, men han eller hun ignorerer, hvad du siger, skal du sende en anden e -mail eller forklare på en bestemt og høflig måde: “Jeg har allerede givet en løsning på dette problem. Er der andet, jeg kan hjælpe dig med?”
Trin 5. Indrøm, hvis du ikke kan hjælpe
En vred kunde vil sandsynligvis fortsætte med at pålægge sin vilje, så længe han tror, at hans adfærd kan ændre situationen. Hvis du eller en anden medarbejder ikke kan gøre noget ved det, så lad ham vide det. Ved at være fast og stadig høflig siger du: "Jeg forstår din skuffelse, og jeg er meget bekymret, men vi kan ikke gøre noget ved det." Han kan blive endnu mere irriteret, men han kan også indse, at han skal give efter og forlade, så snart han giver udtryk for sin skuffelse.
Del 3 af 3: Fejlfinding
Trin 1. Hvis løsningen allerede findes, skal du gøre det med det samme
Hvis du er autoriseret til at refundere eller bytte en vare, du ikke er tilfreds med, skal du straks give den. Dette får kunden til at føle sig glad og lindre dig for stress. Ofte er den enkleste løsning den, som alle håber på.
Spørg kunden, hvad han forventer af dig, så problemet hurtigt kan løses. Du bør dog være forberedt, hvis han stadig er vred eller ked af det, fordi han måske ikke er villig til at tilbyde rimelige praktiske løsninger
Trin 2. Anmod om skriftlige bilag
Hvis dette problem opstår på grund af købet, skal du bede ham om at vise kvitteringen for betaling. Eller, hvis hans anmodning er i konflikt med en aftale, han har underskrevet, skal du vise aftalen. Uanset hvad der er tilfældet, kan brug af understøttende dokumenter eller beviser hurtigt imødekomme en vred kundes ønsker, hvis kravet er overdreven.
Hvis du har korresponderet med kunderne via flere e -mails, skal du sende en e -mail, der kan bevise en kontrakt eller aftale. Eller lad os vide en e -mail, du har sendt, hvis dette løser problemet med det samme
Trin 3. Rådfør dig med din vejleder
Hvis du ikke har tilladelse til at returnere penge eller bytte varer, skal du diskutere sagen med din vejleder, så du ikke overtræder virksomhedens regler. Du bør give din chef besked, hvis en kunde begynder at blive vred eller uhøflig, fordi han eller hun som chef muligvis skal tage handling, før problemet bliver større.
- Forklar chefen, hvad kunden klager over, hvad der forårsager det, og lad dem vide, at denne kunde er ret vanskelig.
- Chefen kan give en løsning, eller han vil klare det selv ved at tale direkte med kunden. I det mindste kan han hjælpe dig ved at levere den bedste løsning, der tilfredsstiller alle parter.
Trin 4. Ro ned efter denne forretning er udført
Hvis problemet er løst, eller i det mindste spændingen er aftaget, skal du tage en pause (hvis det er muligt). Forlad kontoret for at slappe af, få en kop kaffe eller te, forfrisk dig selv ved at vaske dit ansigt. Uanset hvilken metode du vælger, giv dig selv tid til at hvile og slappe af efter at have oplevet en stressende situation, der kan udløse vrede.
Trin 5. Prøv at glemme de begivenheder, der lige er sket
Efter at have oplevet en stressende situation, f.eks. At håndtere en kunde, der er uhøflig, kan du dele episoden med kolleger, venner eller familie, når du kommer hjem. Eksperter advarer dog om, at det kan være dårligt at fortælle en problemstilling, hvis den gøres ofte på lang sigt. Selvom dette kan give et øjeblik af afslapning og tilfredsstillelse, vil denne adfærd over tid ændre vores hjerner, så vi har en tendens til at håndtere stress og vrede på denne måde. Udover at være selvnedslående, frustrerer denne vane venner, familie og kolleger.
- Tænk positive ting om dig selv. Giv dig selv muligheden for at have det godt med at kunne håndtere stressende situationer uden at miste besindelsen.
- Fjern selvtillid ved at se på fakta. Selvom det er svært, så prøv at frigøre dig fra spændingen og tænk igen, at kunden ikke rigtig behøvede at være sur på dig og sandsynligvis ikke betød at være uhøflig over for dig. Han er ked af det, fordi problemet foregår, og du er involveret i det.
Trin 6. Prøv at forhindre, at det samme problem sker igen
Spørg dig selv ærligt, om du kan bruge andre måder til at forhindre, at det samme problem sker igen. Giv ikke dig selv skylden. Tænk igen over, om du og dine kolleger kunne have valgt en anden måde. Brug derefter denne ubehagelige oplevelse som en lektion. Evnen til at genkende, håndtere og løse problemer er en oplevelse, der burde få dig til at føle dig godt. Næste gang du er i samme situation, ved siden af at være lettere, ved du allerede, hvordan du skal håndtere en ubehagelig kunde.
