At håndtere vrede kunder er et af de mest udfordrende aspekter ved ethvert job. Uanset om du står ansigt til ansigt eller over telefonen, vil du sandsynligvis blive konfronteret med frustration, aggressiv vrede og utålmodighed. Nøglen til succes med at håndtere vrede kunder er at være rolig. Fortsæt med at læse for at lære at håndtere vrede kunder.
Trin
Del 1 af 2: Forståelse af kundeklager
Trin 1. Vær rolig og juster din tankegang
Ingen kan lide at håndtere en følelsesmæssig person og råbe offentligt. Dit job i en situation som denne er imidlertid at forblive rolig og i kontrol. Selvom du føler trang til at råbe tilbage på dem, så modstå trangen! Råb og vrede vil kun eskalere situationen. Vis i stedet din bedste holdning til kundeservice og håndter det. Nu er det tid til at arbejde.
Brug aldrig sarkasme eller falsk venlighed. En sådan holdning vil kun blusse kunden op og gøre situationen meget værre
Trin 2. Lyt omhyggeligt til, hvad kunden har at sige
Vrede kunder har generelt bare brug for nogen til at lufte deres følelser fra, og i dag er den person dig. Det betyder, at du skal gøre dit bedste for at lytte nøje til, hvad de har at sige. Giv kunden din fulde opmærksomhed, lad dig ikke se dig omkring, dagdrømme eller lad andre ting distrahere dig. Se på kunden, der taler, og lyt nøje til, hvad de har at sige.
Mens du lytter til dem, skal du lytte til svar på disse spørgsmål: Hvad gør dem vrede? Hvad vil de? Hvad kan du gøre for at hjælpe dem?
Trin 3. Adskil dine følelser fra situationen
Når en kunde er meget vred, kan han eller hun sige noget (eller mange ting) meget uhøfligt. Husk, at du ikke skal blive fornærmet. Han er sur på den forretning, det produkt eller den service, de får, de er ikke sure på dig som person. Du skal lægge dine personlige følelser til side.
Men husk, hvis en kunde er blevet for uhøflig eller virker direkte truende, skal du fortælle dem, at du vil bede din chef eller en anden om hjælp til at løse problemet. Når du går tilbage til kunden, skal du dele situationen med din chef eller den person, der hjælper dig, og forklare, hvorfor du har brug for deres hjælp (f.eks. Føler du dig truet osv.). Når der sker noget dårligt, skal du bede kunden om at gå
Trin 4. Gentag kundeproblemet
Når kunden er færdig med at udlufte sine følelser, skal du sørge for, at du ved præcis, hvad der gjorde dem vrede. Hvis du føler dig uklar, skal du gentage det, der gjorde dem vrede ud fra det, du tog op, eller stille et spørgsmål. Gentagelse af problemet for kunden viser dem, at du virkelig lytter, og også for at afgøre, hvilket problem der skal løses.
En god måde at sikre dig, at du er klar over problemet, er at bruge rolige og kontrollerede ord som: "Jeg forstår, at du er ked af det, og det er rigtigt, at pizza blev leveret en time for sent til din dør."
Trin 5. Sympatiser aktivt
At vise sympati hjælper kunderne med at forstå, at du virkelig prøver at hjælpe dem. Når du har fundet frem til problemet, skal du vise, at du er rigtig ked af det, og at du virkelig forstår deres vrede. Sig noget i stil med:
- ”Jeg forstår fuldstændig din frustration. Det er ikke godt at vente på pizza, især når man er virkelig sulten."
- ”Det er ikke forkert, hvis du føler dig irriteret. Sene ordrer kan virkelig ødelægge dine planer i aften."
Trin 6. Undskyld
Lad kunden vide, at du er meget ked af det, uanset om du mener, at de har overdramatiseret hændelsen. Sammen med empati kan undskyldning gøre tingene lettere for dig. Nogle gange vil vrede kunder bare have nogen til at undskylde dem for dårlig service. Forhåbentlig vil kunden hvile let, efter at du har undskyldt på virksomhedens vegne.
Sig noget i stil med: “Jeg beklager, at din pizza ikke kom til tiden. Du må være vred, og jeg forstår godt, hvorfor du er ked af det. Lad mig se, hvad vi kan gøre for at løse dette problem.”
Trin 7. Ring til lederen, når din kunde spørger
Hvis du er i gang med at håndtere et problem, og en kunde beder dig ringe til din leder eller vejleder, skal du opfylde anmodningen. Men hvis du kan undgå at skulle involvere en leder, skal du gøre det selv. At tage sagen i egen hånd vil vise din chef, at du har evnen til at håndtere vrede kunder på en rolig og kontrolleret måde.
Del 2 af 2: Fejlfinding
Trin 1. Tilbyd en løsning (eller flere)
Nu hvor du har hørt om årsagerne til kundernes vrede, skal du have en løsning at tilbyde. Når du nogenlunde ved, hvilken løsning din kunde er glad for, så giv den videre til ham.
For eksempel, i en situation som pizza, der er forsinket, kan du tilbyde noget i retning af:”Jeg forstår fuldt ud, at du er ked af, at din pizza kom for sent. Jeg er villig til at refundere dine penge og tilbyde en kupon til en gratis pizza. Jeg vil personligt sørge for, at din næste pizza leveres med maksimal hastighed.”
Trin 2. Spørg kunden om feedback
Hvis du ikke er helt sikker på, hvad der vil gøre en kunde glad, så spørg ham. Hvad vil han løse problemet? Var der noget, der ville tilfredsstille ham? Sig ord som følgende:
“Hvilken løsning vil du have? Hvis det er inden for min kontrol, vil jeg ordne det."
Trin 3. Tag øjeblikkelig handling
Fortæl kunden, hvad du vil gøre for at sikre, at problemet er løst. Giv ham dine kontaktoplysninger, især hvis du er i telefon, så han kan kontakte dig, hvis problemet opstår igen.
Trin 4. Tag et par minutter til dig selv efter hændelsen
Når kunden forlader eller lægger på, skal du bruge et par minutter på at fordøje det, der skete, og lade dig selv falde til ro. Selvom kunden forlader tilfreds, kan denne form for situation stadig forårsage stress. Brug et øjeblik på at frigøre spændinger og rydde dit sind.
Trin 5. Opfølgning
Kontakt kunden, når problemet er løst. Spørg om alt går godt. Hvis du kan, gå den ekstra mil ved at sende en håndskrevet undskyldning eller rabat dit næste køb.
Tips
- Tag ikke deres klager til sig, selvom de handler om din præstation. Hvis du føler dig følelsesmæssigt involveret i sagen, er det bedst at træde tilbage og lade en anden medarbejder håndtere situationen.
- Tænk over, hvordan du vil have problemet løst, hvis du selv har en klage. Behandl derefter din vrede kunde, som du gerne vil blive behandlet.
- Klager fra kunder kan være et middel til at fastholde kunder. Når du håndterer dine kunder korrekt og beklager effektivt, kan du vende en negativ til en positiv.
- En teknik til at hjælpe dig med at holde dine klager for dig selv er at minde dig selv om, at selvom kundens mening er "vigtig", er det langt fra at blive sammenlignet med din families og venners mening. Mind dig selv om, at du ikke ønsker at lade en fremmed ødelægge din dag eller timer eller endda bare et minut af dit liv.
- Der er nogle kunder, der er berømte for altid at klage over alt. Hvis du har at gøre med en sådan kunde, kan du prøve at diskutere med din leder, om denne klient er rentabel for virksomheden, eller om det kan være værd at give slip. Spildtid på en enkelt klient som denne er bedre dedikeret til den "rigtige" kunde.
- Hvis du ikke kan give kunden det, de ønsker, skal du give dem noget gratis (du skal muligvis have godkendelse fra en leder) for at løse problemet.
