Enhver, der nogensinde har haft et kunderelateret job, ved, hvor svært det er at forblive rolig og tilfredsstille alle hele dagen lang. Klager fra kunder, komplicerede eller ulige anmodninger og ledere, der kun er der, når du laver en fejl - dette er en opskrift på krise, hvis du ikke er forberedt. Læs denne vejledning for at lære, hvordan du behandler hver kunde med høflighed og tillid.
Trin
Metode 1 af 3: Udvikling af gode servicevaner
Trin 1. Vær stolt af dine evner
Chefer taler normalt om at være stolte over dit "job", men servicejob er ikke så spændende. Vær i stedet stolt over din evne til at "udføre" jobbet. Begynd at imponere med din håndtering af hvert skift. Der er ingen bedre måde at opmuntre dig selv til at gøre det bedre end at tro, at du kan gøre det bedre.
Især i servicejob på lavere niveau kan du blive behandlet som om du ikke har nogen personlige færdigheder, men det er ikke sandt. Det kræver pres, vedholdenhed og sociale færdigheder at håndtere kunder, selv ved et fastfood-gennemgangsvindue
Trin 2. Vis dit bedste jeg
Den bedste måde at håndtere kunder på er ikke at give dem mulighed for ikke at kunne lide dig. En stor del af det er at gøre et positivt fysisk indtryk på dem. Klæd dig pænt på, med rent tøj. Brusebad regelmæssigt, og børst tænder og brug deodorant hver dag. Gå i et let tempo, få øjenkontakt, og tal med en høj, klar og rolig stemme. Dine kunder vil øjeblikkeligt føle, at de er i professionelle hænder, hvilket reducerer trangen til at kritisere dit udseende.
Hvis du sveder meget eller har andre tilstande, der får dig til at lugte eller se mindre end godt ud efter et par timer, skal du se, om der er en måde at bringe nødhygiejneartikler på arbejde og komme ud 5 minutter midt i dit skift for at friske op
Trin 3. Start med et smil
Hvis du virkelig efterlader dine bekymringer, frygt, vrede og tvivl hjemme hver dag, er dette et let skridt til at lære dig selv at smile og virkelig nyde at hilse på hver kunde. Tvivl ikke over dig selv - lad dit ansigt få det største og mest foruroligende smil hver gang du hilser på en på arbejdet (også i telefonen, for der kommer også et ægte smil i din stemme). Du kan blive overrasket over, hvor stor forskel der er i, hvordan kunderne behandler dig.
- Glem ikke at smile til dine kolleger og ja, endda til din chef. Det er intet værd, men lidt selvforsvar, og det vil reducere stress på arbejdet, hvis du kan holde det ved. Smilet smitter.
- Vær opmærksom, næste gang du går ud for at shoppe eller besøge en restaurant, og du vil bemærke, at nogle af tjenerne altid ser sure og lidt vrede ud. Dette er fordi de ikke er så fokuserede på arbejde og bekymrer sig for meget om, hvem de “kan” og “ikke” kan interagere med. Tænk over, hvordan de fik dig til at føle sig uvelkommen, og lov ikke at få andre til at føle det sådan.
Trin 4. Efterlad dit "jeg" hjemme
Dette er en af de vigtigste færdigheder, en servicemedarbejder kan lære, som ofte adskiller deltidsarbejderen fra de ramte. Faktisk arbejder du ikke på at demonstrere, hvem du er. Du er kun på arbejde for at få løn. De kunder, du interagerer med på arbejdet, ved ikke, hvad du ikke kan lide, hvad din yndlingsmad er, eller hvad du synes om det tøj, de har på - og lige så vigtigt, “de er ligeglade”. De taler til dig, fordi de har brug for service. Husk det altid.
- Hvis du er usikker eller nervøs for, hvad andre mennesker synes om dig, hjælper det dig med at føle dig mere sikker i håndteringen af kunder ved at lade dine bekymringer blive hjemme. Fokuser på deres behov og ønsker, ikke hvad de synes om dig. De er ikke en del af dit privatliv, så ligeglad med hvad de synes om dig.
- Hvis du altid er frustreret over dine kunder eller ofte er diskret over dem (selv de gode), vil det at hjælpe dig med at slappe af og udføre dit job mere effektivt at lade disse dårlige træk blive hjemme. Husk, at kunderne er forretningens livsnerve og dermed din løn.
Trin 5. Tag ikke noget til dig
Kunderne er ikke særlig klar over, hvad de siger om dig; de bliver bare revet med i varmen, på godt og ondt. Selvfølgelig er ros bedre end kritik, men hver kundes mening er trods alt ikke så vigtig som forretningen. Bare lad det, de siger om dig, forsvinde. Fortsæt med at levere den bedste service til hver kunde, uanset deres reaktion.
- Vent aldrig en dårlig oplevelse med en kunde på en anden kunde, du møder. Adskil hændelsen og se den, som den virkelig er - ubehagelig, men skjult. Når du først er klar over det, bliver det let at ignorere. Den eneste gang en dårlig kundeoplevelse bliver værre, er hvis du giver den videre. Ved ikke at tage kundens ord til sig, kan du være sikker på, at den negative stemning sidder fast i dig.
- Vær stolt, når du modtager et kompliment. Brug det dog ikke som en undskyldning for at stoppe med at forsøge at levere bedre service. De mennesker, der modtager de bedste anmeldelser fra kunderne, er dem, der aldrig stopper med at forsøge at få dem til at føle sig glade og komfortable.
Trin 6. Vær seriøs med dine kunder
De fleste unge eller uerfarne arbejdere er blevet skældt ud (eller endda fyret) af deres chefer for at grine af en latterlig eller respektløs kundeanmodning. Faktum er, at du altid, altid, altid skal gå ud fra, at kunden er seriøs. Kunder joker sjældent rundt, og der er ingen måde at vide, hvad de tænker, når de taler til dig. Vær behagelig og ægte, når du svarer, uanset hvordan de lyder for dig.
- Husk, selv i et typisk servicejob vil du lejlighedsvis møde kunder med psykiske lidelser, funktionsnedsættelser eller talehæmninger. Hvis du gør det til en vane altid at tage dine kunder alvorligt, vil du aldrig føle dig akavet over at være uhøflig over for nogen om noget, de ikke har kontrol over.
-
Nogle gange spøger kunderne bare om dig. Det er i orden; det er måske ikke sjovt for dig, men husk, dette er ikke et problem og vil ikke gøre en forskel i dit liv senere. Husk de trin, du har læst, og gå væk fra oplevelsen. Tag det ikke til dig.
Meget ofte, hvis du reagerer på en "spøg" -anmodning, som om den var alvorlig, kan du blæse joken af og fratage den uhøflige kunde opmærksomhed uden at være uhøflig. Kunden kan antage, at du ikke vil svare; men når han ser, at du vil gøre alt for at imødekomme anmodningen, vil hans mening om dig ændre sig til det bedre
Trin 7. Vær ydmyg
Den ydmyge arbejder har alle de kvaliteter, der er nævnt ovenfor. Han yder kontinuerlig service uanset kunde- eller kundeholdning, smiler og prøver sit bedste med alle, han møder, og lader ikke personlige konflikter eller dårlige handler farve hans handlinger. Den ydmyge servicemedarbejder ved også, hvornår det er tid til at vende sig til chefen. Der er tidspunkter, hvor du ikke kan tilfredsstille en kunde eller ikke kan opfylde en særlig anmodning. Det er det, chefer er til. Vær ikke genert med at bede om hjælp.
- Se ikke frustreret eller vred ud, når du skal ringe til din chef for at handle med en kunde; bedre, tænk på det som et ekstra skridt, du er glad for at tage for at sikre, at de er tilfredse. Kunder ønsker at få dig til at føle godt, at du arbejder til deres fordel, ikke føler sig skyldig eller vred over, at deres anmodninger generer dig.
- Når transaktionen er gennemført, skal du bede din chef (efter kunden er gået) om at forklare, hvad de gjorde, og hvad du skal gøre, næste gang en lignende situation opstår. Nogle gange kan du lære nye ting og nyttig information for at give en bedre oplevelse for den næste kunde.
Trin 8. Skynd dig ikke med kunden
Du skal altid have travlt med at hjælpe dem, men de kan tage så lang tid, som de kan. Hvis en kø dannes bag en meget langsom kunde, skal du se, om du kan få nogen til at hjælpe med at betjene en del af køen for dig.
Hvis ingen andre kan hjælpe, skal du blive ved med at smile og venligt. Kunderne ved, at det ikke er din skyld, at køer er lange; de vil sandsynligvis ikke tilgive dig, hvis du synes at bremse med et temperament og lave fejl
Metode 2 af 3: Kundeproblemer og kundeklager
Trin 1. Lær mere end bare reglerne
De fleste servicevirksomheder har klare regler for arbejdstagere. Der er dog altid en anden, mere fleksibel “regel”, der giver dig mulighed for at bryde reglerne for at tilfredsstille kunderne. At vide dette vil hjælpe dig med at gøre mere end bare at udføre jobbet (hvilket oftere end ikke beroliger kunden, uanset hvordan det ender) uden at komme i problemer.
Oftest er det kun ledelsen, der bør gøre denne undtagelse, men spørg og undersøg så mange kundesituationer som muligt, hvor du kan overtræde reglerne. Nogle gange viser glæden ved en vred kunde simpelthen, at du vil gøre en undtagelse for dem. Lær, hvordan du gør dette sikkert
Trin 2. Ignorer noget
Nogle gange mister kunderne deres høflighed og siger noget uhøfligt eller ondt. Ni gange ud af ti, hvis du ignorerer det uden at svare på det, der bliver sagt, vil kunden straks føle sig skyldig i, hvad han sagde og blive roligere senere.
Hvis du straks kan reagere på en fornærmelse, som om du ikke betød det "ment" som en fornærmelse, er det endnu bedre. Kunden vil være rar mod dig i slutningen af transaktionen, fordi han eller hun får en gratis anden chance for et tryk og vil have dig til at være uvidende om hans sande hensigter
Trin 3. Dræb med venlighed
Dette betyder ikke at være passiv-aggressiv; det betyder, at man reagerer på urolige kunder på samme måde som at svare på yndlingskunder. De fleste kunder, der nager på dig, forsøger bare at få et svar, så de kan klage igen. Giv dem ikke den tilfredshed. Fortsæt med at yde service med et smil og en god indstilling, i hvert fald indtil kunden krydser grænsen og gør dig ondt mundtligt. (På dette tidspunkt kan det være nødvendigt at træffe mere drastiske foranstaltninger).
Det er okay at tale om kunder, men hold dig væk fra andre kunder, og gør det, når de er gået. Hvis du ikke har et sted at tale om dårlige kunder med kolleger, er det bedre at holde det for dig selv og tage det ud derhjemme
Trin 4. Tal med ledelsen
Når en kunde har et tilbagevendende problem, er det op til butiksledelsesteamet at træffe bestemmelser for at håndtere den pågældende kunde. Lad dem vide, hvis en kunde virkelig forårsager dig og dine kolleger et problem, og spørg derefter om råd om, hvad de skal gøre. I nogle tilfælde fjernes problematiske kunder fra butikken; I de fleste tilfælde vil ledere påtage sig ansvaret for at betjene kunder.
Trin 5. Kend dine grænser
"Kunden har altid ret" er en serviceguide, ikke noget der lader kunderne trampe på dig. At gøre hvad du kan for at behage kunderne er anderledes end at udholde skam og smerte ved arbejde. Selvom det er vigtigt at være stærk og ikke lade tingene få dig ned, vil kunder en gang imellem bryde grænser. På sådanne tidspunkter kan du roligt bede ham om at stoppe og forklare, hvordan du har det.
- Desværre varierer din frihed til at reagere på kundechikane fra virksomhed til virksomhed. Generelt kan du dog handle, hvis du personligt bliver angrebet, ydmyget eller narret foran et publikum eller fysisk overfaldet.
- Hvis kunden stadig ikke holder op med at angribe dig, skal du bede en kollega om hjælp. Du har altid noget at gøre med kunden ved hjælp af en leder eller medarbejder, der er villig til at bære byrden.
Trin 6. Stå fast
Meget, meget sjældent beslutter en kunde at bruge sin tid på at ødelægge din dag uden god grund, og ingen leder eller kollega kan hjælpe. På dette tidspunkt skal du først beskytte dig selv. Frist ikke kunderne til at råbe af dig med følelser, men accepter heller ikke at blive chikaneret. Få kunden til at vente, mens du søger efter lederen; Hvis de ikke vil have en leder, skal du fortælle dem, at du ikke kan hjælpe, og de skal gå. Se dem i øjnene, og giv ikke op, hvad du har at sige.
- Igen er det vigtigt at forblive rolig og kontrollere dig selv i denne situation. Løft ikke din stemme eller sig noget uhøfligt, og græd ikke. Lad dig ikke smile eller blive vred. Ethvert tegn på ukontrollerbare følelser vil gøre kunden sur eller få ham til at fortsætte med at chikanere dig.
- Bed dem ikke om at gå, fortæl dem, at de "skal" gå. Du kan forklare dig selv, men tag ikke for lang tid. Hvis du lider af massiv kundechikane, og der ikke er nogen i nærheden til at hjælpe med at håndtere det, er det bedre at bryde reglerne end at blive trampet på. En god chef vil ikke fyre dig for at forsvare dig selv i en så ekstrem situation.
Metode 3 af 3: Oprettelse af en positiv kollega -atmosfære
Trin 1. Forstå, hvorfor kolleger er vigtige for dig
At have en kollega ved din side har mange fordele. Hvis du er tæt på dine kolleger, har du mennesker på dit niveau, der kan have indlevelse i dine hverdagens oplevelser, hvilket sænker dit stressniveau på arbejdet. Medarbejdere, der kan lide dig, er også lettere at bede om hjælp og er mere tilbøjelige til at hjælpe dig uden at blive spurgt. Endelig kan kolleger give advarsler om ledelsesændringer, kommende anmeldelser og alt, hvad du gør eller ikke gør, som kan resultere i disciplinære handlinger.
Erfarne servicemedarbejdere siger ofte, at det kan være udfordrende og endda sjovt at arbejde for kunder, så længe du og dine kolleger kan lide hinanden. At føle at du er en del af et værdsat team øger din arbejdsglæde
Trin 2. Behandl kolleger som kunder
Især smil og hils hver medarbejder, selvom du ikke kan lide eller bekymrer dig om dem, og selvom de ikke smiler tilbage. Folk er fulde af tvivl, men næsten alle værdsætter en, der kan lide dem nok til at smile uden at forsøge at skjule det.
- Du bør også overholde reglen om at forlade dit "jeg" hjemme, når du interagerer med kolleger. Bliv ikke følelsesladet med dem. Hold samtalen let og ligegyldig.
- Antag ikke, at dine kolleger er enige med dig. Bedre endnu, spørg dem, hvad de synes om noget, så du kan svare med din mening, så du ikke fornærmer eller svinger dem.
Trin 3. Vær venlig
Selvom du ikke rigtig kan lide at socialisere, så lad som om du er på arbejde. Når du har vænnet dig til arbejdspladsen, skal du invitere kolleger til at ledsage dig til en kop kaffe eller en øl efter arbejde - og blive ved med at gøre det hver uge, de siger ja. Aftal at bruge tid på andres begivenheder, hvis de inviterer dig. (Hvis ikke, prøv ikke at bekymre dig - det er nok ikke personligt.) Foretag samtaler med kolleger, når du holder en pause eller har fri.
Pres ikke andre mennesker om at bruge mere tid sammen med dig. Nogle gange er dine kolleger ikke interesserede. Det er okay - igen, tag det ikke til dig. Stop sociale invitationer, hvis nogen bliver ved med at afvise dem; reducere den lille snak til bare "hej", hvis nogen ligner, at de vil holde en pause og ikke tale med dig
Trin 4. Arbejd hårdt
I sidste ende er den bedste måde at imponere en kollega at være en god arbejdstager. Find ting at gøre, når du har fritid, for at reducere byrden for kolleger senere. Hvis du kan, skal du altid prøve at hjælpe kolleger med alt, hvad de skal gøre. Vent ikke med at blive spurgt; tilbyde din hjælp. Spørg mere erfarne kolleger, hvordan de gjorde noget meget godt eller hurtigt, og tag deres råd til sig - alle elsker at blive værdsat for deres ekspertise eller viden.
Trin 5. Sladder ikke
Du behøver ikke bede andre mennesker om ikke at sladre (dette vil kun gøre dem sure), men gør det ikke. Især hvis du føler behov for at tale om nogen i deres fravær, skal du tale som om de kan komme og lytte til dig når som helst. Vær neutral, når nogen klager til dig over en anden ved at sige ting som "Jeg ved det ikke, jeg har det godt med at arbejde med dem." Du kan sympatisere med andres problemer, men gør dem ikke til dine.
Hvis du har interessante eller nyttige oplysninger om en kollega, du gerne vil dele, er det fint, så længe du udsender negative domme og følelser. Sig hvad du ved, og lad den anden person udfylde deres følelsesmæssige respons
Trin 6. Kommuniker klart
Kendskab til kolleger er ikke kun ved at være rar. Du bør også være i stand til at handle roligt og klart, når der opstår problemer. Dine kolleger kender dig allerede som en, der altid smiler og er glad for at tale med dem; vis nu, at du ikke kan blive trampet på, bare fordi du er venlig. Hvis en kollega udnytter dit arbejde, blokerer en vigtig linje eller forstyrrer dit arbejde, skal du straks fortælle dem det.
- Igen, lad følelser være ude af problemer. Forklar dig selv klart og roligt. For eksempel “Jeg så dig tage mine kunder uden at spørge, hvem der hjalp dem, og det kostede mig penge. Jeg spørger altid mine kunder, hvem der hjælper dem, og jeg giver provision til den, de siger. Jeg beder dig bare om at gøre det samme for mig."
- I nogle tilfælde er du måske ikke fortrolig med at tale om sådanne ting til kolleger. Det er okay at bede din leder om hjælp til at løse denne situation. Men husk, at hvis du føler dig tryg ved at gøre det, vil det at tale med kollegaen blive betragtet som mere respektfuldt og ærligt af kollegaen, fordi du ikke fortæller lederen om sagen uden at give ham en chance for at løse det.
