Hvis du arbejder i kundeservice eller har din egen virksomhed, er der tidspunkter, hvor du skal modtage opkald fra vrede klienter, der er skuffede. Hvordan man håndterer og betjener kunder, bestemmer kundetilfredshedsindekset og succesen for den virksomhed, man administrerer. Det første trin i håndteringen af en vred klient er at forblive rolig. Lyt til klienten tale, før du foreslår en løsning. Hvis klienten har en raserianfald, så prøv at berolige ham eller hende, men du skal finde ud af, hvornår samtalen skal stoppes.
Trin
Del 1 af 3: Hold roen
Trin 1. Reager ikke impulsivt
Ting vil blive værre, hvis du er nervøs eller vred, selvom dette er en naturlig reaktion. Hvis du taler roligt og professionelt, vil kunder normalt efterligne din reaktion.
- Fokuser på vejret ved at tage et par dybe indåndinger.
- Lad ikke klienten høre lyden af tung vejrtrækning, fordi du vil virke irriteret eller træt.
Trin 2. Lad klienten udtrykke sine følelser
Giv klienten mulighed for at forklare problemet fuldstændigt, og hvorfor han føler sig skuffet. Hvis du har et spørgsmål, skal du ikke afbryde; vent på, at han er færdig med at tale.
- Vær tålmodig. Normalt vil en vred klient tage meget tid på at tale.
- Du må ikke argumentere, modsætte dig eller argumentere med klienten, selvom han eller hun er skyld.
- Det vigtigste aspekt ved interaktion er at få klienten til at føle sig hørt. Ofte bliver klientens holdning mere mild, fordi han føler sig hørt, selvom problemet ikke er løst.
Trin 3. Bliv ikke fornærmet
Kunder, der er vrede, taler måske bare pjat. Når han siger, "Det er alt på grund af dig," mener han det firma, der forårsager problemet. Husk, at denne hændelse ikke er på grund af dig. Tag det ikke personligt, så du ikke føler dig overvældet.
Trin 4. Giv et kort verbalt svar
Verbal feedback er feedback til klienten for at sikre, at telefonlinjen ikke er afbrudt, og at du stadig lytter til hans forklaring, fordi han ikke ser på dig.
Mens klienten taler, skal du give et tip om, at du stadig lytter, f.eks. Ved at sige "Ja", "OK" eller "Ja?" så han er sikker på, at du stadig er opmærksom og villig til at lytte til hans forklaring indtil slutningen
Trin 5. Styr tonefaldet
Du vil måske reagere på klientens vrede ved at hæve din stemme, men det gør kun tingene værre. Samtalen bliver til en kamp, så du virker uvillig til at hjælpe. Tal roligt i telefonen. Tal ikke i en følelsesmæssig tone.
Del 2 af 3: Forslag til løsninger
Trin 1. Genfortæl kort sagt det aktuelle problem med dine egne ord
Vis, at du lytter til klientens forklaring ved at gentage de vigtige ting for ham i henhold til din forståelse. Start med at sige, "jeg skal sørge for, at …" eller "I henhold til de oplysninger, du har formidlet, oplever du …" Denne metode hjælper dig med at sikre, at du og klienten har samme forståelse af problemet kl. hånd.
Trin 2. Vis sympati
Giv et sympatisk svar, så klienten ved, at du forstår hans skuffelse. Prøv at sætte dig selv i klientens sko og forestil dig, hvordan han eller hun har det. For eksempel kan du sige: "Jeg kan forstå den skuffelse, du føler" eller "Denne hændelse må have gjort dig meget ked af det".
- Gør det på denne måde, selvom dette problem opstår på grund af uagtsomhed, uvidenhed eller klientfejl.
- Døm aldrig en klient.
Trin 3. Undskyld om nødvendigt
Hvis problemet er din eller en anden medarbejders skyld, skal du undskylde for fejlen. Du behøver ikke undskylde, hvis problemet opstår på grund af klientens fejl. Fortæl ham: "Vi forsøger altid at give kunderne den bedste service, så dette ikke sker. Vi hjælper dig dog stadig, så dette problem kan løses."
- Et eksempel på en undskyldning ville være: "Jeg beklager, at vi var forsinkede med at levere din ordre, hvilket forårsagede problemer. Vi sender den ud i morges."
- Et andet eksempel, "Beklager, fordi der er et teknisk problem med den vare, du har bestilt, og vi kun kan forberede en udskiftning om 2 dage. Bekræft venligst leveringsadressen, vil varen blive sendt til kontoret eller hjem?"
Trin 4. Arbejde på problemet, hvis det er muligt
Normalt er kundeservicemedarbejdere uddannet til at håndtere almindelige problemer, men der er også usædvanlige og uventede problemer. Nogle gange klager klienter uden tilsyneladende årsag og kræver et nyt produkt som erstatning.
- Du må ikke love en løsning, hvis problemet ikke kan løses, men prøv at hjælpe med at finde en løsning.
- Du kan sige "Jeg hjælper dig med at løse dette problem" eller "Jeg vil gøre mit bedste for at løse dit problem" eller "Jeg vil sætte dig i kontakt med en, der kan løse dette problem."
Trin 5. Brug så meget som muligt positive ord
Klienten ønsker at vide, hvad du kan gøre for ham, ikke hvad du ikke kan gøre. Sig positive ord i stedet for at sige "nej", "kan ikke" eller "umuligt". Selvom klientens anmodning ikke kan opfyldes, er det bedre at sige: "Mit råd, skal du …?"
Del 3 af 3: Håndtering af vrede klienter
Trin 1. Prøv at berolige klienten ved at stille spørgsmål
I stedet for at argumentere, skal du stille spørgsmål for at holde klientens sind fokuseret på fakta. Bed om at få afklaret nogle af de ting, han sagde, eller spørg, hvilke løsninger han ønsker.
For eksempel kan du spørge, "Hvilken løsning vil du løse dette problem?"
Trin 2. Påtale klienten, hvis han eller hun er uhøflig over for dig
Giv klienten en chance for at udtrykke sine følelser, men irettesæt ham, hvis han råber eller taler hårdt til dig. Forklar konsekvenserne, hvis han fortsætter med at tale sådan.
- Du kan sige: "Jeg kan forstå din skuffelse, men jeg bliver nødt til at lægge på, hvis du bliver ved med at tale sådan."
- Inden du betjener en klient, skal du først undersøge virksomhedens politik for håndtering af misbrugskunder. Virksomhedsejere bør etablere skriftlige procedurer om, hvorvidt de skal lægge på eller ej, når de taler med en klient med et problem.
Trin 3. Respekter klientens anmodning, hvis han vil tale med chefen
Nogle gange beder klienter om at få forbindelse til en person med beslutningstagende myndighed, fordi problemet ikke er løst. Hvis en klient fremsætter denne anmodning, skal du ikke blive fornærmet eller afvise den. Ring til chefen og lad klienten tale med ham.
Hvis du er leder eller virksomhedsejer, skal du høfligt sige: "Jeg er leder af dette firma. Jeg vil gerne høre din forklaring og finde frem til den bedste løsning."
Trin 4. Tak klienten for at have talt med dig for at forklare problemet
Klientens vrede vil aftage, hvis han føler sig værdsat. Fortæl, at de oplysninger, han giver, er et værdifuldt input til virksomhedens fremgang, ikke som en distraktion.
Afslut samtalen med at sige: "Tak for de oplysninger, du har givet. Vi vil gøre vores bedste for at forhindre, at denne hændelse sker igen."
Trin 5. Hold en pause, når du er færdig med at tale
Tag om muligt en pause, før du vender tilbage til arbejdet, da den slags samtaler normalt er meget energikrævende. Afsæt tid til en afslappet gåtur i kontoret, drik en kop kaffe, mens du chatter med kolleger, eller mediter i 5 minutter ved dit skrivebord, mens du trækker vejret dybt.
