Næsten alle virksomheders største bekymring er, hvordan man leverer den bedste service. Kvaliteten af en service kan være en vigtig faktor, når kunderne vil beslutte, hvilket firma de vil vælge for at opfylde deres behov. Kunder har normalt visse forventninger med hensyn til det tilfredshedsniveau, de ønsker at få fra det firma, de bruger. Virksomheder, der altid kan opfylde kundernes forventninger, vil nyde godt af deres forretningsaktiviteter og have loyale kunder. Det vil dog ikke være let at forbedre servicekvaliteten, hvis du ikke har input fra dine kunder om måder at foretage forbedringer på. Derfor vil indsamling af feedback fra kunder og brug af den til at måle servicekvalitet spille en vigtig rolle i udarbejdelsen af arbejdsplaner i næsten alle virksomheder.
Trin
Metode 1 af 3: Få feedback fra kunder
Trin 1. Tag en undersøgelse
En af de nemmeste og mest direkte måder at få feedback fra dine kunder er at stille spørgsmål. En let måde at gøre dette på er gennem en undersøgelse - ved at stille en række spørgsmål om deres oplevelse. Undersøgelser ved at stille multiple choice -spørgsmål er meget nyttige for virksomheder, fordi svarene på disse spørgsmål let kan beregnes, hvilket gør det let at drage konklusioner fra de data, der er opnået i form af grafer, spredningsdiagrammer og så videre.
- Undersøgelser foretages normalt, når kunderne har nydt servicen (f.eks. Efter middagen eller når de gør klar til at forlade hotellet.).
- Hold undersøgelser korte og sjove - næsten ingen ønsker at udfylde en lang, alt for detaljeret undersøgelse. Folk foretrækker at udfylde korte og konkrete undersøgelser.
Trin 2. Følg kunden op efter levering af tjenesten
En anden almindelig måde for en virksomhed at få feedback fra sine kunder på er at kontakte dem, når tjenesten er blevet leveret. Dette gøres normalt ved at benytte kontaktoplysningerne fra kunden som en del af proceduren før service-for eksempel kan du deltage ved at udfylde denne feedbackformular, hvis du modtager et opkald fra dit kabelfirma som en opfølgning til installationen af modtageren. Brugen af denne feedbackformular vil være meget god, fordi den kan give kunderne mulighed for at bruge din virksomheds tjenester, før du beder om deres mening.
Desværre er en af ulemperne ved denne måde at få feedback på, at det skaber en dårlig holdning eller kedsomhed. For eksempel, hvis en familie modtager et opkald, der beder om feedback, mens de spiser middag, får det dem til at se din virksomhed negativt. Måden at håndtere dette på er ikke at kontakte dine kunder direkte, f.eks. Via e -mail, sociale medier og andre former for elektronisk kommunikation. Imidlertid har elektroniske værktøjer vist sig at give bedre data om forskellige demografiske grupper end telefoniske undersøgelser
Trin 3. Udfør en brugervenlighedstest
De to eksempler på at få feedback ovenfor kan indsamle servicekvalitetsdata fra kunder, efter at de har udnyttet din virksomheds tjenester. På den anden side giver brugervenlighedstest dig mulighed for at få feedback fra dine kunder, når de bruger dit produkt eller din service. I denne brugervenlighedstest vil nogle deltagere specifikt få en prøve af et produkt eller en service fra din virksomhed, mens der er flere observatører, der vil være opmærksomme og tage notater. Deltagerne bliver normalt bedt om at udføre en opgave eller løse et specifikt problem ved hjælp af dit produkt eller din tjeneste - hvis de ikke kan løse det, kan dette være et tegn på et problem med designet af dit produkt eller din service.
- Brugbarhedstest kan være en uvurderlig datakilde til forbedring af et produkt eller en service. For eksempel, hvis du tester kvaliteten af din nye platform til at skrive med Cloud-programmet, men du bemærker, at deltagerne har svært ved at ændre skriftstørrelsen, skal du forbedre den ved at give lettere at forstå muligheder, når du starter dit produkt.
- For at spare omkostninger ved test af brugervenlighed kan du udnytte de ressourcer, du har til rådighed - udfør disse test på kontoret, i åbningstiden og brug om muligt eksisterende optageudstyr i din virksomhed. Det vil være meget dyrt, hvis du skal leje dette udstyr.
Trin 4. Overvåg din tilstedeværelse på sociale medier
I dag handler det, der kaldes "mund til mund" ikke kun om at tale med hinanden - de sociale mediers fremkomst i de sidste ti år har gjort det lettere for folk at diskutere, hvad de kan lide eller ikke kan lide online. Vær meget opmærksom på, at der gives feedback om din virksomhed via sociale medier - selvom standarder i online kommunikation normalt er meget høje, er folk normalt mere ærlige, når de kommenterer online, fordi de ikke behøver at blive navngivet, som om de gjorde det personligt.
- Hvis din virksomhed ikke allerede har en konto på et socialt mediesite (f.eks. Facebook, Yelp eller Twitter), skal du oprette en med det samme. Denne metode er ikke kun nyttig til at begynde at overvåge din virksomheds "fodaftryk" på sociale medier, men det kan også være et middel til at promovere din virksomhed og underrette kunderne om enhver fremtidig aktivitet.
- Et glimrende sted at bruge er Yelp. Yelp kan have en enorm indflydelse på din virksomhed, fordi webstedet indeholder et væld af meget brugte anmeldelser og udtalelser - baseret på nyere forskning, rapporterer flere små virksomheder, at det med Yelp har givet dem mulighed for at opnå en stigning i omsætningen på $ 8.000 på et år.
Trin 5. Giv incitamenter under hele feedbackprocessen
Kunder er meget engagerede mennesker, så deres tid og kræfter er det hele værd. Derfor vil du kunne få feedback fra kunder, hvis du vil værdsætte deres tilstedeværelse. En måde er at betale dine kunder for at give dem detaljeret feedback eller deltage i test. Hvis du kan yde finansiering til dette formål, kan du stadig tilskynde dine kunder til at give feedback, hvis du vil være mere kreativ. Her er nogle eksempler på ideer:
- Giv rabatter eller specialstatustilbud til kunder, der ønsker at deltage
- Registrer kunder, der allerede har deltaget i heldige lodtrækninger eller konkurrencer
- Giv et gavekort eller shoppingkort
- Giv gaver gratis
Trin 6. Brug analytiske datafaciliteter til online forretningsaktiviteter
Hvis din virksomhed udfører nogle operationer online, kan du bruge webfaciliteten til at foretage analyse til at udlede konklusioner om servicekvaliteten på dit websted. Ved at overvåge hvilke sider dine kunder ser, hvor lang tid de tager til bestemte sider og andre browservaner, kan du drage værdifulde konklusioner om kvaliteten af onlinetjenester fra din virksomheds websted.
- Lad os f.eks. Sige, at du driver et firma, der giver brugerne mulighed for at betale for at se videoer af, hvordan de reparerer deres egne biler af dygtige mekanikere. Ved at bruge et analyseværktøj, så du kan overvåge, hvor mange gange en bestemt side er set, vil du opdage, at 90% af besøgende ser siden med prisoplysninger, men kun 5% vælger en af de tilgængelige tjenester. Dette kan være et tegn på, at din prispolitik ikke er konkurrencedygtig - ved at sænke priserne kan du muligvis opnå mere rentable salgsniveauer.
- Der er flere kendte webanalyser som: Google Analytics (gratis), Open Web Analytics (gratis), Clicky (kræves for at registrere), Mint (betalt) og Click Tale (betalt).
Trin 7. Få hjælp fra en kompetent tredjepart til at få den feedback, du har brug for
Hvis din virksomhed har et stort behov for måling af servicekvalitet, er der en vigtig ting, du skal huske, at denne opgave ikke skal udføres alene. Hvis du ikke har tid eller ressourcer til effektivt at indsamle feedback fra kunder, kan du prøve at finde et firma, der leverer kundeservice af høj kvalitet. De bedste virksomheder på dette område vil sætte din virksomheds specifikke mission først, når de tager fat på dit behov for feedback fra kunder og hjælper dig med at løse eventuelle problemer så hurtigt som muligt. For virksomheder, der har tilstrækkeligt budget til at få hjælp fra en tredjepart, kan de løsninger, de leverer, i høj grad spare tid og øge effektiviteten.
Imidlertid kan brug af en tredjeparts service til at levere kundeservice nogle gange få det til at virke som om din virksomhed ikke ser deres mening som et vigtigt spørgsmål, der skal håndteres alene. Når du bruger tredjepartstjenester til kundeservice, skal du derfor kunne præsentere et empatisk "menneskeligt" image for kunderne
Trin 8. Vis kunderne, at deres feedback er værdifuld
Spørg dig selv: hvis du var en almindelig kunde, ville du foretrække at tage dig tid til at sende din detaljerede skriftlige mening om servicekvalitet til: en stor organisation, du ikke kender, og du ikke er vigtig for dem, eller en virksomhed, der drives af mennesker hvem er villige til at give deres tid til at reagere på kundernes behov? Svaret er indlysende. Hvis din virksomhed har ry for at tage sine kunders bekymringer seriøst, kan du få mere (og bedre) feedback uden at skulle foretage ændringer. Det, der er nødvendigt, er at lægge mere tid og kræfter i at passe på de kunder, der har kontaktet dig, ved at give deres feedback på kvaliteten af din service.
En let måde for små og store virksomheder, der ønsker at gøre dette, er at reagere på din kundes kommentarer og bekymringer på sociale medier, for det er her din feedback vil være mest synlig for andre kunder. Du vil sandsynligvis ikke være i stand til at forhindre en kunde i at lade dig føle dig utilfreds, men hvis du f.eks. Reagerer på en vrede, der deles via sociale medier på en høflig og professionel måde, kan du gøre dit bedste i en dårlig situation og kan endda være i stand til at vende tilbage til denne kunde igen i din virksomhed
Metode 2 af 3: Evaluering af din virksomhed
Trin 1. Mål kvalitet ud fra, hvad kunden formidler gennem sine kontakter
Hvis du designer en undersøgelse eller anden måde at måle kvaliteten af din virksomheds service på, skal du fokusere på at måle de ting, der betyder mest (fordi kunderne normalt ikke kan lide at skulle udfylde lange og komplicerede undersøgelser.) Er det, kunden formidler gennem hans kontakt med din virksomhed. Ved at kende de interaktioner, der finder sted mellem dine kunder og dine sælgere, kan du afgøre, om virksomhedens interaktioner med dine kunder er tilfredsstillende. Ved at stille spørgsmålene herunder kan du også "løse" problemet med en dårligt opført medarbejder. Stil følgende spørgsmål:
- Hvem (er) medarbejdere, der leverer tjenester til dig?
- Leverer disse medarbejdere tjenester med god viden?
- Er de lige så høflige over for kunderne, som de er over for andre medarbejdere?
- Viser de tillid og tillid?
Trin 2. Vurder virksomhedens overordnede følelse af empati
Hvis din virksomhed er i direkte kontakt med kunder (i modsætning til andre virksomheder), bør du være i stand til at formidle ideen om, at din virksomhed bekymrer sig om sine kunder. Der er ingen bestemt måde at gøre det på - løsningen på dette problem ligger dels i marketing, dels i billedsprog og dels (primært) i servicekvalitet. Så du kan måle kvalitet gennem undersøgelser og så videre, fokusere din indsats ved at stille følgende spørgsmål:
- Kan kunderne føle, at virksomheden og/eller medarbejderne bekymrer sig om de mennesker, de betjener?
- Føler kunderne, at de har fået individualiseret opmærksomhed?
- Kan virksomheden vise et imødekommende og venligt miljø?
Trin 3. Mål virksomhedens pålidelighed
Høj servicekvalitet på kort sigt betyder ikke nødvendigvis, at denne virksomhed kan overleve på lang sigt. Konsistens er et meget vigtigt aspekt af service af høj kvalitet-forskning har vist, at pålidelighed ifølge kunder generelt betragtes som det vigtigste aspekt ved god service. Pålidelighed er årsagen til, at et kæmpe multinationalt firma som McDonalds kan tiltrække kunder overalt. Kunder vil altid gerne have samme tilfredshed, hver gang de bruger et produkt eller en service fra en virksomhed. For at du kan vurdere konsistensen af de tjenester, du leverer, skal du derfor stille følgende spørgsmål:
- Kan medarbejdere eller virksomheder levere tjenester præcist?
- Føler kunderne, at virksomheden eller medarbejderne kan opretholde deres tjenester i fremtiden?
- Ønsker kunderne at bruge virksomhedens tjenester igen i fremtiden?
- Hvis det ikke er første gang, en kunde har brugt virksomhedens tjenester, hvordan er deres sidste oplevelse i forhold til den forrige?
Trin 4. Mål virksomhedens lydhørhed
Selvfølgelig er det klart, at hver kunde, uanset hvor de er, ønsker at interagere med virksomheden på en venlig, høflig, hurtig måde, der kan tilfredsstille deres behov. Ved at måle virksomhedens lydhørhed kan du afgøre, om du skal tilføje ressourcer for at yde bedre service til dine kunder ved at oplære dine medarbejdere, så de kan arbejde mere effektivt, tilføje nye medarbejdere og/eller implementere forskellige strategier i håndteringen af kunder. Prøv at stille nogle af følgende spørgsmål:
- Hvor stor vilje og evne hos medarbejderne til at reagere på kundernes behov?
- Hvor hurtig leveres servicen?
- Virker medarbejderne glade for at tilbyde yderligere tjenester?
Trin 5. Mål de håndgribelige aspekter af kundeoplevelsen
Selv de gladeste, hurtigste og dygtigste medarbejdere vil ikke være i stand til at yde service af høj kvalitet, hvis de ikke har udstyret til at udføre deres arbejde, eller hvis virksomhedens fysiske miljø er ugunstigt. At holde de håndgribelige fysiske aspekter af din virksomhed i god stand er et vigtigt aspekt ved levering af tjenester af høj kvalitet. Find fejlene i din virksomheds drift ved at stille følgende spørgsmål:
- Virker alt udstyr korrekt?
- Ser produktet eller virksomheden rent og tilfredsstillende ud?
- Ser udseendet af (de) medarbejdere professionelt ud?
- Er enhver kommunikation klar og professionel?
Metode 3 af 3: Forbedring af din virksomheds tjenester
Trin 1. Giv dine medarbejdere klare servicestandarder
Medarbejderes arbejde kan hæmmes, hvis de skal følge en masse uklare regler, så der burde være en klar retning for et så vigtigt område som kundeservice. Medarbejdere skal klart forstå, hvad der forventes af dem, når de interagerer med kunder og leverer tjenester. Det betyder, at din virksomhed skal være i stand til at betjene kunder med en venlig, hjælpsom indstilling, villig til at glæde kunderne med hurtig og professionel service. Andre behov kan variere, du og din virksomheds ledelse kan vælge den bedste måde at formidle dine mål til medarbejderne.
Enkle regler med hensyn til service er ofte mere effektive. For eksempel giver fastfoodpizzafirmaet Little Caesars i Amerika sine medarbejdere en simpel retningslinje for kundeservice, der er "server den perfekte pizza og et smil på 30 sekunder eller mindre." Dette enkle direktiv indeholder de vigtigste kriterier for at levere service (kvalitet, venlighed og hastighed) og angiver så klart som muligt, hvilken slags service der forventes
Trin 2. Konkurrer om dygtige medarbejdere
Den vigtigste ressource, en virksomhed kan have, er dens medarbejdere. Uden dygtige og motiverede medarbejdere er det næsten umuligt for dig at levere konsekvent fremragende service; men med dem kan du gøre dette. Hvis du vil have de bedste medarbejdere til din virksomhed, skal du ikke vente på, at de kommer til dig - gå i stedet efter dem og giv et godt tilbud, hvis du møder dem. Annoncer din virksomheds ledige stillinger online og på tryk, eller inkluder din virksomhed på karrieremesser. Bevar gode relationer til dit netværk af forretningskontakter, og lad dem vide, hvis du leder efter medarbejdere. Vigtigst af alt, tilbyde bedre kompensation end dem, der tilbydes af dine konkurrenter.
En af de rigtige politikker for at få gode medarbejdere (og øge loyaliteten for eksisterende medarbejdere) er at tilbyde "karriere", ikke kun job. Det betyder, at du skal kunne levere en anstændig løn med gode fordele og (vigtigst af alt) muligheden for at blive forfremmet ved at arbejde hårdt. Medarbejdere, der kan se de langsigtede fordele ved deres nuværende job, vil være villige til at lægge mere tid og kræfter i at yde enestående service til dine kunder
Trin 3. Tilbyde incitamenter til dine medarbejdere for god service
Hvad er den bedste måde at få fremragende service fra dine medarbejdere? Sætter pris på dem. At stimulere god service betyder at tilbyde håndgribelige belønninger, hvis dine medarbejdere kan opnå eller overstige dit ønskede servicekvalitet. Denne pris kan gives i form af penge, men den kan også være i form af andre faciliteter såsom orlov, forfremmelser, gaver og så videre. Eksistensen af et godt belønningssystem vil inspirere medarbejderne til at yde god service, fordi denne metode vil give dem den største belønning.
For eksempel betaler bilforhandlere typisk deres sælgere på kommissionsbasis - det betyder, at en bilsælger får en bestemt procentdel af overskuddet ved salget af bilen. Dette vil være meget fordelagtigt for begge parter, sælgeren og bilforhandleren: fordi sælgerne vil gøre deres bedste for at sælge bilerne, så de kan tjene så mange penge som muligt og øge antallet af biler, der sælges af forhandleren
Trin 4. Gør sporing af dine tjenester til en løbende del af din virksomhedsplan
Måling af virksomhedens servicekvalitet er ikke en lejlighedsvis opgave. Hvis du ønsker at opretholde en høj servicekvalitet i tilfælde af et problem, skal denne måling være en vigtig og løbende del af din virksomheds drift. Overvej at bruge følgende strategier til at udarbejde virksomhedens fremtidige tidsplan:
- Hold regelmæssige møder for at drøfte servicekvalitet med dine ledere
- Udfør medarbejdervurderinger regelmæssigt med det formål at forbedre tjenesterne
- Gennemgå periodisk uddannelsessystemet for nye medarbejdere
- Giv om nødvendigt ressourcer til at overvåge din virksomheds online "profil" (eller tilføj endda nyt personale eller fra virksomheden til at udføre denne opgave)
Trin 5. Gør det let for kunderne at indsende klager og modtage feedback
Virksomheder, der ønsker at forbedre kvaliteten af deres tjenester, bør ikke være bange for at "stå over for klager." Et smart firma lader sine kunder let indsende deres klager, hvis der er en fejl - trods alt vil kunden (selvfølgelig) være den bedste beslutningstager hvad angår service. Indsaml feedback fra dine kunder, f.eks. Ved at indsamle kommentarkort ved siden af din lommeregner eller mere kompliceret er at oprette en online database for at finde ud af, hvad kunderne vil have med hensyn til service-du er fri til at bestemme den mest passende måde for din virksomhed.
Uanset hvad du gør for at få feedback fra dine kunder, så prøv at give så meget feedback som muligt. Dette er ikke bare et udtryk for høflighed - det vil også fremme en følelse af fællesskab med dine kunder og vise dem, at deres mening er værdifuld. Du bør naturligvis svare på velbegrundede klager via sociale medier og populære websteder for at give anmeldelser som Yelp, fordi de anmeldelser, du indsender her, kan læses af millioner af mennesker
Tips
- Hvis det er muligt, foretag undersøgelser på dine kunders daglige sprog for mere komplette og præcise resultater.
- Forbered dig, så spørgsmålene eller listen med spørgsmål, du stiller, kan få feedback specifikt om medarbejderen, virksomheden eller servicen.
- At tilbyde præmier i form af rabatter eller muligheder for at vinde konkurrencer kan øge antallet af svar på undersøgelser, du foretager.
- Begræns antallet af stillede spørgsmål for at øge chancerne for at få et tankevækkende svar.
Advarsel
- Måling af kvalitet og kundetilfredshed er en meget subjektiv ting. Andre målinger skal også udføres, f.eks. For at bestemme kvaliteten af produktet eller servicen.
- Chancerne for at der opstår en fejl vil stige afhængigt af antallet af undersøgelser, der blev sendt til kunden, men ikke blev returneret.
