Kundeservice er den interaktion, en person foretager, mens han handler med et firma eller en person. Denne oplevelse er enten positiv eller negativ. Succesfulde virksomheder uddanner deres personale til hurtigt at behandle klager fra kunder.
Trin
Del 1 af 3: Forståelse af problemet
Trin 1. Lyt til kundens bekymringer
Generelt kan problemer løses uden at gøre det til en klage. Hvordan man løser problemet vil bestemme problemets intensitet. Find ud af kundens navn, adresse, telefonnummer og andre oplysninger såsom kontonummer eller brugernavn.
Den vigtige del er at reagere på klager hurtigt og professionelt. Giv kunderne mulighed for at indsende deres klager så hurtigt som muligt. Vær proaktiv med at finde løsninger på problemer
Trin 2. Giv kunden mulighed for at forklare problemet uden afbrydelse
Konstant afbrydelse af kundesamtalen vil kun tilføre brand til problemet og kan ende i et argument. Det får også kunden til at tro, at du ikke rigtig er ligeglad med deres problem.
Når de er færdige med at klage, skal du gentage hovedpunkterne for at lade dem vide, at du forstår problemet
Trin 3. Må ikke udfordre deres klager
Selvom det, en kunde siger, er ubegrundet i virkeligheden, og du straks vil tilbagevise alt, hvad de siger, skal du ikke sige, at de tager fejl. Dette vil ikke hjælpe dig med at løse problemet. Lad dem i stedet vide, at du forstår deres problem uden at acceptere eller bekræfte deres erklæring.
Trin 4. Stil spørgsmål for at afklare problemet og dets årsager
Dernæst skal du identificere hovedårsagen til kundens problem. Ofte vil kunderne evaluere den samlede kundesupporttjeneste negativt, selvom de kun har et problem med et aspekt. Stil spørgsmål for at afgøre, hvor problemet ligger.
Ofte er problemet ikke med prisen, produktet eller servicen, men med medarbejdernes negative holdning, når de har med kunder at gøre
Trin 5. Forbind kunder med andre mennesker, hvis det er nødvendigt
I nogle tilfælde er du muligvis ikke i stand til at behandle kundeklager direkte. Hvis dette sker, skal du straks kontakte dem, der kan hjælpe, f.eks. En leder eller kundeservicespecialist. Dette bør gøres, så snart du beslutter dig for, at kunden skal have forbindelse til en anden og ikke efter at du har stillet kunden forskellige spørgsmål.
Hvis sprog er et problem, skal du finde en, der kan tale kundens sprog for problemfri kommunikation og lettere problemløsning
Del 2 af 3: Fejlfinding
Trin 1. Undskyld oprigtigt
Giv din beklagelse over, at tjenesten eller produktet ikke levede op til kundens forventninger. Undskyld så oprigtigt som muligt. Hvis din virksomhed begår en fejl, skal du være den første til at indrømme det. Men hvis en kunde begår en fejl, lad dem indse deres fejl og glem deres fejl.
Selvom du ønsker at gøre det, skal du ikke direkte støtte medarbejderen i modsætning til kunden eller omvendt. Du bør undersøge sagen nærmere for at afgøre, hvem der har skylden
Trin 2. Empati med deres problemer
Sæt dig selv i kundens sko. Alle har på et tidspunkt oplevet dårlig service. At sige, at du forstår kundens problem, hjælper med at afbøde situationen. Hvis du gør det, vil kunden vide, at du er sammen med dem, og de vil arbejde sammen om at løse problemet.
Trin 3. Find ud af, hvordan kunden ønsker at løse problemet
Spørg kunden, hvad de vil have, selvom du ikke er sikker på, at du kan levere. Afregning kan ske i form af en udskiftning, refusion, ombytning, butikskredit eller prisrabat.
Trin 4. forsikre dem om, at problemet vil blive løst
Forklar for kunderne, at al feedback fra kunder er meget værdifuld for virksomheden. Kunderne er ikke sikre på, om du rent faktisk vil løse deres problem. Så gør det klart, at du finder en løsning, der gavner begge parter.
Trin 5. Gør dit bedste for at løse klagen
Hvis det er muligt, skal du give kunderne, hvad de vil. Hvis dette ikke er muligt, bør du tilbyde en anden passende løsning, som vil løse problemet. Fokuser på de ting, du kan give dem og ikke på de ting, du ikke kan give. Bestem en løsning, og gør det så hurtigt som muligt.
- Hvis kundens anmodning kan imødekommes, skal du forklare, hvor lang tid det vil tage at behandle den, eller hvad det vil tage at opfylde anmodningen.
- Når du giver kunden en afklaringsdato, skal du sikre dig, at problemet er løst rettidigt, eller hvis der er en forsinkelse, skal du forklare forsinkelsen via telefon eller opfølgende e-mail.
Trin 6. Tak kunden
Giv din oprigtige taknemmelighed over for kunden for at rejse sin klage. Forklar, at kundeklager er konstruktiv kritik og kan hjælpe virksomheden med at betjene andre kunder bedre. Sørg for at fortælle dem, at du ser frem til at servere dem igen snart.
Trin 7. Kontakt dem
Ring eller email kunden for at sikre, at de føler, at problemet virkelig er løst. Angiv et kontaktnummer, du kan ringe til, hvis de føler, at problemet ikke er løst. Du kan også levere kundeserviceundersøgelser, der kan bruges til at evaluere din virksomheds evne til at løse kundeklager. Denne undersøgelse skal sendes 24 til 48 timer efter, at klagen er løst.
Trin 8. Registrer eller log kundeinteraktionsdata
Skriv ned oplysninger om interaktioner med kunder og om muligt at løse situationen. Du bør også bemærke, om interaktionen endte i opløsning eller ej, samt hvad der var nødvendigt for at løse problemet. Indsaml derefter andre lignende klager ved at gruppere dem i lignende kategorier baseret på årsagen eller produktet/tjenesten, der klages over.
- Herfra kan du analysere de sektioner, der modtager flest klager, og søge løsninger til at løse kundespørgsmål, før der opstår andre problemer.
- Du kan også bruge klage- og løsningsdata til at analysere, hvor succesrig din kundeservice er, eller hvor succesrig din kundeservice er over tid.
Del 3 af 3: Følger generelle retningslinjer
Trin 1. Ved, hvad du ikke skal sige til kunderne
Et par sætninger vil kun gøre kunden vredere og ubrugelig til at håndtere klager. Her er nogle eksempler:
- Baseret på vores politik… Når noget går galt, vil kunderne ikke høre om dine politikker og regler. Politikker holder virksomheden problemfri og bør ikke bruges til at skjule fejl. Vide også, hvordan du præsenterer din politik på lægmandssprog.
-
Jeg kontakter dig med lederen. Smid ikke sagen over til din leder unødigt. Du tilføjer bare brændstof til ilden ved at tvinge kunderne til at genfortælle deres problemer. Desuden viser dette en mangel på kompetence i at yde bistand. Hvis du skal sætte kunden i kontakt med en leder, skal du gøre det, før kunden forklarer det fulde problem.
Sørg for at forklare, hvorfor du forbinder kunden med lederen. For eksempel har du brug for en ekspert til at løse deres problem
Trin 2. Tag det ikke til dig
Du vil måske behandle alle kundeklager personligt. Hvis du er en lille virksomhedsejer, kontakter de dig og spørger om forskellige aspekter af din drift. Du skal dog vide, at kundeklager er en simpel forretningssannhed og forekommer regelmæssigt, selv for meget veldrevne og succesrige virksomheder. Husk, at hver klage kan være en mulighed for forbedring.
Tips
- Disse trin kan også anvendes på telefon- eller internetbeskedtjenester.
- Fokuser ikke på at løse kundeklager hurtigt, men fokus på at håndtere klager godt. De fleste organisationer har et sæt procedurer for klager, der dækker en tidsskala. Så længe du reagerer korrekt på klagen i henhold til de anførte retningslinjer, forhindrer du, at klagen bliver værre.
